4 Gründe, warum Ihre Bestandskunden das Herzstück Ihres Unternehmens sind
Der Kunde ist König! Das trifft vor allem auf Bestandskunden zu, die Sie zu Ihren Zielkunden machen sollten. Diese sollen nämlich der Motor für den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden Unternehmens auf dem Markt sein. Aus ihnen kann die Firma auf Dauer ihren meisten Gewinn beziehen. Bestehende Kunden zu bespielen ist gleich fünfmal günstiger als Neukundenakquise. Zwar liegt in der Neukundengewinnung das höchste Umsatzpotenzial, doch besteht hierbei ein größeres Risiko.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie was ein Bestandskunde ist und warum es sich für Ihre Firma auszahlt aus Kunden wichtige Promoter zu machen. Vier Gründe zur Bestandskundenpflege zeigen Ihnen, wie Sie mit diesen von einem gewinnbringenden Konzept profitieren.
Inhaltsverzeichnis
Was sind Bestandskunden und welche Stellung haben sie im Unternehmen?
Unter Bestandskunden sind Käufer zu verstehen, die mindestens zweimal bei einer Firma ein Angebot in Anspruch genommen haben. Dazu zählt auch ein aktives Abonnement und grundsätzlich jede aktive Beziehung, die der Käufer zum Unternehmen hat. Aus den Bestandskunden geht bei regelmäßiger Kaufaktivität ein Kundenstamm hervor, der das Herzstück für ein Unternehmen bildet. Dazu steht im Gegensatz der sogenannte Einmalkäufer, der im ,,Vorbeigehen” etwas einmalig oder in unregelmäßigen und längeren Zeitabständen wieder einkauft.
Ab wann ein Stammkunde genau als dieser bezeichnet wird, lässt sich nicht genau definieren, denn dafür spielt ein langfristiges Vertrauensverhältnis zwischen ihm und der Firma eine wichtige Rolle.
Gründe und Vorteile der Bestandskundenpflege
Dienstleister und Verkäufer stehen mit ihrer vorhandenen Kundschaft in einem ständigen Kreislauf des Gebens und Nehmens. Die Treue der Käufer hält aber nur dann, wenn diesen genügend Aufmerksamkeit geschenkt wird und sie fortlaufend von hochwertigen Lösungen begeistert sind.
Die folgenden vier Gründe der Pflege vorhandener Kundschaft erweisen sich als goldrichtig, um Ihren Umsatz zu steigern.
1. Kundenbindung statt Neugewinnung
Der Aufwand neue Käufer zu gewinnen ist höher und kostenintensiver als bestehende Kundschaft zu binden. Firmen geben im Marketing für die größten Werbekampagnen, attraktivsten Preissenkungen oder besten Imagevideos immer mehr Geld aus. Laut einer Statistik der Agentur GroupM aus dem Jahr 2021 wurden im Jahr 2018 21 Milliarden US-Dollar in Deutschland für Werbemaßnahmen ausgegeben. Darunter fällt der größte Anteil mit 7,7 Milliarden US-Dollar auf den Bereich Internet. Für die nächsten Jahre wird hierbei eine Steigerung der Gesamtausgaben prognostiziert.
Geld lässt sich vor allem signifikant im Bereich der Kundengewinnung einsparen. Diese Kosten sind im Schnitt fünfmal höher als die Kosten für die Kundenbindung.
2. Langjähriger Kundenstamm für mehr Gewinn
Treue Kunden erweisen sich für das Unternehmen als ein Segen. Nur ein einziger Stammkunde bringt durch seine regelmäßige Kaufaktivität und seinen größeren Warenkorb mehr Gewinn ein als mehrere Einmalkäufer. Dieser ist auch meist von der Qualität des Angebots so überzeugt, dass aufwendige Werbemaßnahmen für Produkte nicht mehr zwingend notwendig sind. Einer langjährigen Kundschaft ist die Qualität eines Produkts wichtiger als der Preis, weshalb durch den Verkauf preisintensiver und hochwertiger Waren die Wertschöpfung des Unternehmens steigt.
3. Bessere Prognose über Kaufverhalten
Langjährige Kundschaft kann besser eingeschätzt werden als Gelegenheitskäufer, da sie unter Umständen schon Feedback abgegeben haben. Ein größeres Vertrauensverhältnis sorgt auch dafür, dass Werbemaßnahmen nicht aufdringlich wirken und leichter durchzuführen sind. So sind personalisierte Angebote möglich, die den direkten Bedürfnissen der Umworbenen entsprechen und nutzen. Ein überzeugter Kundenstamm lässt sich ebenfalls leichter von neuen Up- oder Cross-Selling Angeboten anziehen, denn das einmal gewonnene Vertrauen macht diesen offener für Neues.
4. Kommunikation rechtlich einfacher als bei neuer Kundschaft
Bei Neukunden bestehen größere Hürden hinsichtlich digitaler Werbemaßnahmen in Form von Newslettern, Mails und anderen Werbeformaten. Ein Käufer muss auch gleichzeitig bei seinem Kauf eine E-Mail-Adresse hinterlegt haben, damit dieser umworben werden darf. Laut des § 7 Abs. 3 UWG können jedoch Mails als Direktwerbung oder Bestandskundenwerbung unter bestimmten Voraussetzungen an bestehende Kundschaft versendet werden. Dazu gehören unter anderem die folgenden:
- Vollständig abgeschlossener Kaufvorgang.
- Erhalt der E-Mail-Adresse durch den Kunden.
- Nur Produkte bewerben, die ähnlich zu den eigenen Waren und Dienstleistungen sind wie zum Beispiel eine maßgeschneiderte Schutzfolie für das Handy.
- Der Verbraucher darf der Nutzung seiner Mail-Adresse nicht widersprochen haben.
- Auf das Widerspruchsrecht bei jeder Direktwerbung hinweisen.
Wie lässt sich der Kontakt zu Bestandskunden verbessern?
Der Kundenservice sollte einen schnellen und freundlichen Kontakt zu seinen Käufern herstellen können. Dazu gehört auch der reibungslose Ablauf des Bezahlvorgangs, damit die Kaufentscheidung des Käufers nicht schon an Bezahlmethoden wie beispielsweise PayPal, Kreditkarte oder Klarna scheitert. Für eine langfristige Zufriedenheit des Kundenstamms bietet sich Feedback an. Hierzu sollte jede Firma den NPS (Net Promoter Score) regelmäßig abfragen. Dadurch lässt sich messen, inwieweit ein Verbraucher ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würde.
Hilfreiche Informationen und Verbesserungsvorschläge können zum Beispiel durch die Google Bewertungen und deren Rezensionen eingeholt werden. Sie sollten jedoch keine Google Bewertungen kaufen, um die Käufer zu täuschen. Dieses illegale Mittel kann sich langfristig negativ auf das Firmenimage auswirken. Persönliche Gespräche, schriftliche Fragebögen oder Umfragen in den sozialen Netzwerken können ebenfalls als Maßnahmen eingesetzt werden, um Kundendaten über die Käufer zu sammeln.
Seien Sie aktiv und gehen direkt auf Ihre bestehende Kundschaft zu, damit diese sich wertgeschätzt fühlt. Dabei entwickelt sich durch folgende Mittel und Belohnungen ein Gefühl des Vertrauens zu der eigenen Marke:
- Verlängerungen von Verträgen, Garantien und Angeboten
- Regelmäßiges Interagieren durch E-Mails und Newsletter
- Bereitstellung von Apps für den eigenen Service
- Bonusprogramme und Treueprämien
- Mitgliedskarten
Sie können Ihre Kundschaft ebenfalls direkt um eine Empfehlung Ihres Unternehmens bitten, die diese online oder persönlich anderen Leuten mitteilen. Machen Sie so Ihre Kunden zu Promotern, die die eigene Marke unterstützen und das Unternehmenswachstum ankurbeln!
Lassen Sie Ihre Kunden für sich sprechen
Zufriedene Käufer erzielen durch ihre Mundpropaganda eine größere Wirkung als die eigenen Werbemaßnahmen, was sich auch noch positiv auf geringere Werbekosten für Neukunden auswirkt. Wenn durch bestehende und überzeugte Käufer Empfehlungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgesprochen werden, verbreiten sich positive Erfahrungen mit einem/Ihrem Unternehmen schneller. Diese Erfahrungen basieren auf einem langfristigen Vertrauensverhältnis, welches in der Regel auch in der Familie und unter Freunden gegeben ist, wo Empfehlungen ausgesprochen werden. Deshalb kann eine positive Mundpropaganda rein werbetechnisch den Gewinn in die Höhe schießen lassen.
Das Funnel-Modell richtet sich vor allem an diejenigen, die kurzfristige Gewinne machen wollen, wenn sie neue Kundschaft anziehen. Hierbei wird impliziert, dass dieser Prozess bei der Kundengewinnung endet, da dieser linear verläuft und einen klaren Anfang und ein Ende hat. Dies erweist sich als Nachteil gegenüber der Metapher eines mechanischen Schwungrads (Flywheel). Der Prozess verläuft in einem geschlossenen Kreislauf, in dem ein Kunde als Promotor weitere Käufer durch seine Empfehlung anzieht. Dieser Prozess bezieht seine Energie aus sich selbst, wodurch neue Kundschaft wie von selbst angezogen wird und eine langfristige Strategie für die Kundenanziehung ist. Dabei unterscheidet man drei wichtige Phasen, die ineinandergreifen und am Ende wieder von vorne beginnen.
- Anziehen
- Interagieren
- Begeistern
Treue Begleiter zum Erfolg
Unter dem Strich geht die Rechnung dem eigenen Kundenstamm ebenfalls die Treue zu schwören voll auf, denn auf Dauer wird durch treue Käufer mehr Gewinn generiert. Diese sind auch eher bereit eine positive Google Bewertung abzugeben. Hohe Ausgaben für die Gewinnung neuer Kundschaft stellen ein wirtschaftliches Risiko dar, können aber zugleich mit einem größeren Umsatzpotenzial verbunden werden.
Für langfristiges und sicheres Wirtschaften empfiehlt sich die vertrauensbasierte Pflege bestehender Kundschaft. Personalisierte und kostengünstigere Werbemaßnahmen sind bei dieser Gruppe mit hilfreichen Daten einfacher durchzuführen. Rechtlich gesehen ist es leichter Werbung, zum Beispiel in Form von Newslettern oder E-Mails, an den Kundenstamm zu schicken. Vertrauen Sie auf Ihre Käufer, die Sie haben und stärken das Verhältnis für einen langfristigen Umsatz!
Häufig gestellte Fragen
Was sind Bestandskunden?
Eine bestehende Kundschaft hat mindestens zweimal bei einer Firma eingekauft und kauft in der Regel auch öfter bei einem Betrieb ein.
Wie wird ein Bestandskunde auch genannt?
Langjährige Käufer, die regelmäßig bei einer Firma einkaufen, werden auch als Stammkunden bezeichnet, wobei sich aus mehreren dieser Käufer ein Kundenstamm bildet.
Warum ist die Pflege der vorhandenen Kundschaft wichtig für die Firma?
Sie bringen der Firma durch ihre dauerhaften Einkäufe und größer gefüllten Warenkörbe langfristige Einnahmen, wodurch mehr Gewinn gemacht wird. Aufgrund langjähriger und positiver Erfahrungen mit dem Betrieb kann sich das Image mit der Zeit mehr und mehr verbessern. Regelmäßige Käufer wissen die Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu schätzen.
