“Das Essen war kalt und ungenießbar!” Wieso Sie trotz negativer Bewertungen nicht auf Kundenrezensionen verzichten sollten und warum Menschen der Meinung fremder Personen Glauben schenken, erfahren Sie in unserem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Gründe um Kundenbewertungen zu lesen
Ob Google, Facebook oder Amazon – die meisten großen Unternehmen bieten Bewertungsmöglichkeiten an. Meist in Form von Sternen begegnen uns überall im Internet Bewertungsraster für Produkte und Dienstleistungen. Die Gründe um auf Webseiten Kundenbewertungen zu lesen sind vielfältig. Ein wichtiger Grund ist die Tatsache, dass man Produkte im Internet nicht anfassen oder ausprobieren kann. Ob sich ein Stoff hochwertig anfühlt oder kratzt, kann man auf den oft aufwendig bearbeiteten Fotos nicht sehen. Da viele Menschen Rücksendungen scheuen und sich die seMühe sparen wollen, bieten Kundenbewertungen die Möglichkeit die Erfahrungen anderer Nutzer zur Kaufentscheidung heran zu ziehen. Auch ob eine Webseite seriös ist, lässt sich oft an Kundenbewertungen festmachen. Kundenbewertungen kommen auch beispielsweise Onlineshops, die ihre Ware direkt aus Asien und zu extrem niedrigen Preisen anbieten, zu Gute. Durch positive Erfahrungsberichte lässt sich anderen Kunden beweisen, dass man der Webseite, trotz Lieferung aus dem Ausland, trauen kann. Kundenbewertungen sind glaubwürdiger als Werbeversprechen und Produktbeschreibungen. Sie sind dadurch ein wichtiges Entscheidungskriterium. Oft reicht schon ein Blick auf eine Sterne-Skala um zu entscheiden, ob man einem Produkt vertrauen kann. Je mehr Sterne ein Artikel hat, desto wahrscheinlicher würde es ein Kunde weiterempfehlen.
Warum sind Kundenbewertungen sinnvoll?
Bewertungen begegnen einem an den verschiedensten Stellen im Internet und sind Teil von Marketing-Strategien. Längst werden auf Facebook Dienstleister, Gastronomie und Shops bewertet, Google Maps verrät durch Sterne wie ein Ort bewertet ist, jameda gibt Einblick in Patientenerfahrungen und Amazon-Bewertungen helfen einem bei der Auswahl eines Produkts unter hundert Ähnlichen. Kunden eine Bewertungsmöglichkeit zu geben lohnt sich. Denn Kundenbewertungen:
- dienen zur Orientierung
- sind Informationshilfe
- sorgen für Vertrauen
- steigern den Umsatz
- bringen Erkenntnisse
- senken Rücksendungsquoten
- verbessern Google-Rankings
Außerdem signalisieren sie, dass bereits andere Kunden die Produkte gekauft haben. Die Orientierung an anderen Menschen ist ein wichtiger kaufentscheidender Faktor. Sie sollten daher Bewertungen an prominenter Stelle auf Ihrer Website bzw. neben Ihrem Produkt platzieren.
Der Psychologische Effekt von Kundenbewertungen
Laut einer Umfrage von Statista aus dem Jahr 2016 stimmten rund 90% der Befragten der Aussage zu, Kundenbewertungen zur Orientierung bei ihrer Kaufentscheidung zu nutzen. Aus psychologischer Sicht lässt sich dies durch den Effekt der Sozialen Bewährtheit (oder auch Social Proof) erklären. In uneindeutigen Situationen und bei Unsicherheiten orientieren wir uns an anderen Menschen, die uns ähnlich sind. Wir suchen nach der gesellschaftlich anerkannten Verhaltensweise für eine Situation. Solche Nachahmungseffekte finden sich auch bei Kaufentscheidungen. Im Vertrieb kann der Effekt genutzt werden, um Menschen zu signalisieren, dass bereits viele andere Menschen einen Kauf getätigt haben und mit dem Produkt zufrieden waren. Bei Kundenbewertungen gehen wir davon aus, dass sie von Menschen kommen, die die gleichen Bedürfnisse und Interessen haben, wie wir selbst. Daher gelten sie als besonders vertrauenswürdig.
Soziale Bewährtheit ist auch ein Grund, wieso Influencer Marketing funktioniert. Dabei wird das Prinzip durch Sympathie und Beliebtheit einer Person verstärkt.
Influencer als neue Form der Kundenbewertungen?
In den letzten Jahren erfreut sich Influencer Marketing immer größerer Relevanz und Beliebtheit. Dadurch, dass Influencer so viel persönliches von sich preisgeben, hat man das Gefühl ein Freund oder eine Bekannte würde einem eine Empfehlung für ein Produkt geben. Tatsächlich ist diese kalkulierte Schleichwerbung eine neue Art der Meinungsbildung. Im Gegensatz zu normaler Werbung, wird diese aber von den Konsumenten gerne angenommen. Sie vertrauen Influencern mehr, als den Angaben der Herstellern. Der Erfolg solcher Marketing-Kampagnen unterstreicht noch einmal wie wichtig Bewertungen Anderer für die Kaufentscheidung sind. Trotzdem zeigte eine Studie des Softwareunternehmens Bazaarvoice, dass 71 % der Befragten eher auf die Meinung bzw. Bewertung eines anderen Kunden, als eines Influencers vertrauen. Das verdeutlicht, welch mächtiges Marketing-Potenzial hinter Kundenbewertungen steckt.
Wie geht man mit Bewertungen um?
Kundenbewertungen sind nicht nur eine wichtige Orientierungshilfe für andere Kunden, sondern auch für das Unternehmen selbst. Es reicht also nicht einfach eine Plattform für Bewertungen zur Verfügung zu stellen. Damit Bewertungen besonders förderlich für Sie sind, sollten eingegangene Bewertungen zunächst nach positiv oder negativ kategorisiert werden. Durch Lob und Kritik der User können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Services erkennen und darauf strategisch reagieren. Bedanken Sie sich für eine Bewertung und das Vertrauen, dass in Sie und Ihre Produkte gelegt wurde. Kommentiert man zeitnah, stärkt das zudem die Kundenbindung und bringt Sympathiepunkte.
Natürlich gibt es nicht nur gute Rezensionen. Aber auch negative Bewertungen können Unternehmen helfen und sie sogar in ein gutes Licht rücken. Wird Kritik angenommen, kann sie positiv für das Qualitätsmanagement genutzt werden. Wichtig ist es auch auf negative Rückmeldungen zu reagieren. Antwortet ein Unternehmen oder ein Shop öffentlich auf eine negative Bewertung, signalisiert das Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Wenn ein Kunde ernst genommen wird, schafft das Vertrauen und fördert die Reputation eines Onlineshops.
Negative Bewertungen sollten also keinesfalls gelöscht werden, um den Artikel oder die Webseite in besonders gutem Licht dastehen zu lassen. Das löst zum einen nicht das Problem der Unzufriedenheit mit dem Produkt und kann zum anderen den Widerstand der Kunden erhöhen. Ignorieren Sie Ihre Kunden nicht, sondern widmen Sie sich Ihren Anliegen.
Vielleicht findet sich schnell eine Lösung für das Problem. Auf unabhängigen Bewertungsportalen, wie z.B. jameda können Kommentarfunktionen auch genutzt werden, um eine Behandlungssituation aus einer anderen Perspektive darzustellen und sich zu rechtfertigen. Tatsächlich erwarten Menschen negative Reaktionen aber in einem gewissen Umfang. Wird ein Produkt zu 100% positiv bewertet, kann das auch zu Misstrauen führen. Sind nicht alle Bewertungen positiv, ist das ein Hinweis für die Kunden, dass Sie sich Bewertungen nicht erkauft haben.
Wie fördert man Kundenbewertungen?
Im Internet gibt es zahlreiche Dienstleister die Fake-Bewertungen zum Kauf anbieten, wie z.B. Fivestar oder Goldstar. Oft erkennt man solche Bewertungen aber, da sie besonders schwammig sind und kaum Mehrwert bieten. Erkennen Kunden solche Bewertungen als gekauft, könnte sie das vergraulen. Das Produkt kann nicht besonders gut sein, wenn man Bewertungen einkaufen muss. Aus diesem Grund sollte man nicht auf Fake-Bewertungen zurückgreifen.
Um nicht auf gekaufte Bewertungen angewiesen zu sein, gibt es verschiedene Methoden echte Bewertungen von Kunden zu erhalten. Dazu gehören:
- After-Sale-E-Mails
- Bewertungsformulare in Customer Journey
- Einfachheit erhöhen
- Gute Begründungen liefern
- Bewertung belohnen
Nach dem Abschluss eines Kaufes, oder der Versandbestätigung bietet sich die Gelegenheit in einer After-Sale-E-Mail aktiv zu einer Bewertung des Produkts oder der Dienstleistung aufzufordern. Warten Sie dabei möglichst ab, bis Sie sicher sind, dass der Kunde die Lieferung erhalten hat. Fordern Sie die Bewertung, ohne dass der Kunde das Produkt erhalten hat, schwindet die Compliance, also die Bereitschaft der Aufforderung nachzukommen. Auch im Newsletter können Sie den Kontakt zum Kunden suchen und ihn um eine Bewertung bitten.
Ein Möglichkeit ist es auch ein Bewertungsformular in die Customer Journey einzubauen. Direkt nach dem Ausführen einer Aktion, wie z.B. nach einem Kauf, einer Anfrage, oder einem Download, kann um die Bewertung des Service gebeten werden.
Ist eine Feedbackfunktion einfach, wird diese auch öfter genutzt. Ob Sterne setzen, oder auf einer Smileyskala von fröhlich bis traurig bewerten, es gibt viele Möglichkeiten. Manchmal kann auch eine gute Begründung dazu führen, dass einer Bewertungsaufforderung gefolgt wird. Suggeriert man, dass die Qualität und der Service maßgeblich von einer Bewertung abhängt, kann das dazu führen, dass der Bitte folge geleistet wird.
Winken Prämien oder Rabatte, die an eine Bewertung geknüpft sind, geben Menschen meist sogar positivere Bewertungen. Grund ist das sogenannte Prinzip der Reziprozität. Erweist man jemandem einen Gefallen, fühlt er sich in der Pflicht diesen Gefallen zurück zu erweisen.
Kundenbewertungen und Datenschutz
Die seit Mai 2018 geltende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat für Unternehmen und Shops auch Auswirkungen auf die Kundenbewertungen gehabt. Versendet ein Shop eine Bewertungsanfrage per Mail, muss der Kunde dieser vorher ausdrücklich zugestimmt haben. Andernfalls kann der Shop oder das Unternehmen abgemahnt werden. Diese Anforderung kann beispielsweise durch einen Haken, der beim Bestellvorgang gesetzt werden muss, umgesetzt werden. Der Haken darf jedoch nicht bereits gesetzt sein, sondern muss vom Kunden aktiv gemacht werden. Wichtig ist, dass der Kunde jederzeit das Recht hat diese Einwilligung zurück zu ziehen.
Fazit
Kundenbewertungen als Marketing-Tool funktionieren und bieten für Onlineshops und Unternehmen viele Vorteile. Bewertungen von (scheinbar) neutralen Personen schaffen Vertrauen und unterstützen die Kaufentscheidung. Von gekauften Fake-Bewertungen sollte man dabei besser die Finger lassen und stattdessen seine Kunden aktiv zu einer Bewertung auffordern.
