Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor: Im firmeninternen Nachrichtensystem landet eine Mitteilung, dass es einen neuen Newsletter-Abonnenten gibt. Diesem wird kurze Zeit später ein exklusives Kaufangebot gemacht – doch statt das Angebot wahrzunehmen, springt der Kunde direkt ab… Das muss aber nicht die Regel sein!
Sie haben bestimmt schon immer nach einer Möglichkeit gesucht, Ihre Kunden im Entscheidungs- und Kaufprozess optimal einzuschätzen. Lifecycle Stages können hier Abhilfe schaffen. Eine Lifecycle Stage beschreibt im Marketing- und Sales-Bereich, in welcher genauen Phase des Kaufprozesses sich ein potenzieller Kunde befindet.
Wie Sie diese richtig einsetzen und was man im Detail unter Lifecycle Stages versteht, erklären wir Ihnen im folgenden Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
Was sind Lifecycle Stages?
Lifecycle Stages (dt. Lebenszyklusstadien) kategorisieren die Kontakte danach, an welcher Stelle sie sich im Buyers Journey befinden – vom ersten Moment bis zum Abschluss. Die jeweilige Lifecycle-Phase weist den Kontakten Eigenschaften zu, wodurch diese besser im Marketing und Sales Prozess eingeordnet werden. Das wirkt sich nachhaltig positiv auf den Unternehmenserfolg aus.
Welche Kategorien gibt es?
Das HubSpot CRM (Customer-Relationship-Management) bietet die passenden Tools für den Einsatz von Lifecycle Stages. Es werden 8 verschiedenen Kategorien vorgegeben, welche nicht geändert werden können. Für die Einordnung müssen die Kontakte zuvor in das System importiert werden – zu Beginn erhalten sie automatisch den ersten Status. Sie sollten sich gut mit den Phasen vertraut machen, um die bestmögliche Optimierung zu gewährleisten. Die Definitionen der standardmäßigen Lifecycle-Phasen nach HubSpot Wissensdatenbank sind folgende:
- Abonnent/Subscriber: Ein Kontakt, der sich für den Erhalt Ihrer Kommunikation angemeldet hat, indem er Ihren Blog oder Newsletter abonniert. […]
- Lead: ein Kontakt, der auf Ihrer Website oder über eine andere Interaktion mit Ihrer Organisation als die Anmeldung für ein Abonnement konvertiert wurde. […]
- Marketing-Qualified-Lead (MQL): ein Kontakt, den Ihr Marketing-Team als bereit für das Vertriebsteam qualifiziert hat.
- Sales-Qualified-Lead (SQL): ein Kontakt, den Ihr Vertriebsteam als potenziellen Kunden qualifiziert hat.
- Opportunity: ein Kontakt, der einem Deal zugeordnet ist (z. B. ist er in einem potenziellen Deal mit Ihrem Unternehmen beteiligt). […]
- Kunde/Customer: ein Kontakt mit mindestens einem abgeschlossenen Deal. […]
- Fürsprecher/Evangelist: ein Kunde, der sich für Ihre Organisation eingesetzt hat.
- Sonstige/Other: ein Kontakt, der keiner der oben genannten Phasen entspricht.
Die letzte Kategorie scheint für manche nicht ganz greifbar. Aber hier könnten beispielsweise Konkurrenten oder Kooperationspartner gemeint sein. Diese werden höchstwahrscheinlich keinen Kauf abschließen, aber sollten zur Übersicht trotzdem im System aufgeführt werden.
Lead-Status
Die Lead-Status bilden Unterkategorien innerhalb der Phase “Sales-Qualified-Lead”. Die SQLs lassen sich so differenzierter einordnen und Sie können Ihr weiteres Vorgehen besser planen. Ihre Mitarbeiter im Verkauf haben die Möglichkeit, das bekundete Interesse und die Bedürfnisse des Kontakts noch besser einzuschätzen. So kann auch das Lead Nurturing optimiert werden. Die Stages könnten beispielsweise wie folgt lauten: New, Open, In Progress, Open Deal, Unqualified, Attempt to Contact, Connected und Bad Timing. Die Lead-Status können individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Firma angepasst werden. Dabei ist es ebenfalls von großer Bedeutung, dass das Team mit den Angaben und Definitionen vertraut ist. Und Achtung: bitte nicht Lifecycle Stage und Lead-Status verwechseln!
Warum Sie Lifecycle Stages nutzen sollten
Ziel eines Unternehmens ist es, neue Kunden zu gewinnen, diese richtig einzuschätzen und Bestandskunden zu halten. Mit dem Wissen, wo genau ein Kunde sich im Prozess befindet, kann deutlich effizienter gehandelt werden. Es kann beispielsweise hilfreich sein, einen Subscriber nicht sofort mit Angeboten zu konfrontieren, sondern ihm zuerst zu signalisieren, dass das Unternehmen offen für Fragen ist. So bleibt der Kunde wahrscheinlich interessiert und öffnet sich gegenüber der zuständigen Mitarbeiter. Das könnte der Anfang eines vertrauten Miteinanders sein. Es ist also sehr wichtig, die Kontakte zu kennen und auf die Bedürfnisse einzugehen – egal ob zur Neukundengewinnung oder um Bestandskunden zu halten.
Einsatz der Lifecycle-Phasen
Nun sind Sie mit den Bezeichnungen und Definitionen der einzelnen Phasen vertraut. Sie wissen, dass die Stages den Weg des Interessenten bis hin zum Kunden und möglichem Evangelisten dokumentieren. Doch wie sieht das praktische Arbeiten mit Lifecycle Stages aus?
Marketing und Sales
Im Marketing geht es darum, neue Interessenten für Blogs und Newsletter zu gewinnen und mögliches Kaufpotenzial zu erkennen. Die Marketing-Abteilung sollte dementsprechend für die ersten Lifecycle-Phasen zuständig sein – also für Subscriber, Leads und MQLs. Wenn diese Kontakte dann als kaufwillig eingeordnet werden, können sie dem Sales-Team übergeben werden. Sie werden dann zu SQLs. Im Verkauf wird dann Kontakt zu ihnen aufgenommen, um Opportunities zu entwickeln und wirkliche Kunden zu generieren. Wenn kein Kaufabschluss stattfinden kann, wird die Lifecycle Phase zurückgesetzt und die Zuständigkeit geht zurück ins Marketing. Ihr Team kann genau nachvollziehen, wie viele Kunden zwischen Marketing und Vertrieb übergeben werden.
Kundenbindung
Kundenbindung sollte immer oberste Priorität haben, denn oftmals ist es schwerer neue Kunden zu gewinnen, als bereits bestehende zu halten. Bestandskunden sollte also nicht vernachlässigt werden, sondern stets mit neuem Input versorgt werden. Hier kann die Marketing-Abteilung kreativ werden, indem Goodies versendet oder Veranstaltungen geplant werden. Im CRM könnte beispielsweise ausgewählt werden, dass jeder “Customer” auf die Gästeliste übertragen wird. So fühlt dieser sich wertgeschätzt und Sie halten den Kunden – eine Win-win-Situation.
Trotzdem sollten Sie nicht vergessen, potenzielle Kunden mit ins Boot zu holen und neue Leads zu generieren. Denn genau, weil die Neukundenbindung schwierig sein kann, muss auch der Sales-Bereich in den oberen Stages tätig werden. Das Team muss dazu bereit sein, den Interessenten Fragen zu beantworten und ihnen das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein, sodass sie sich ebenfalls an das Unternehmen binden.
Automatisierter Prozess
Welcher Phase ein Kontakt angehört, kann manuell angepasst werden, oder durch die Einstellung “Lifecycle-Phasen synchronisieren” automatisiert ablaufen. Eben wegen dieser Möglichkeit zur Automatisierung können die vorgegebenen Phasen auch nicht geändert werden. Es könnten aber bei Bedarf manuell eigene Phasen kreiert werden.
Die automatische Verschiebung eines Kontakts kann nur in die positive Richtung erfolgen. Falls die Lifecycle Stage sich verringert, muss manuell eingegriffen werden.
Um die Mitarbeiter nicht mit zusätzlicher Arbeit zu belasten, den Prozess zu optimieren oder einen besseren Überblick zu gewährleisten, kann Marketing-Automation hilfreich sein.
Es werden bestimmte Handlungen vorausgesetzt, die dafür sorgen, dass der Kunde aufsteigt. Ein Subscriber steigt beispielsweise automatisch auf, wenn er sich für Verträge interessiert oder welche abschließt. Eine zusätzliche Hilfe hierfür kann sein, ein Formularfeld einzubinden, welches für den Kunden nicht sichtbar ist – je nach gewähltem Anliegen wird eine bestimmte Phase zugewiesen und vermerkt. Dadurch kann der potenzielle Kunde problemlos in die Kartei aufgenommen werden. Er wird einem Bereich zugeteilt und ein passender Deal kann erstellt werden. Auch der Lead-Status kann automatisch aktualisiert werden. Wenn die Lifecycle Stage sich zu SLQ ändert, wird die Lead-Status zu New geändert. Der Sales-Mitarbeiter wird dann darüber informiert und kann weitere Schritte einleiten.
HubSpot Workflows
Zusätzlich zu den Lifecycle Stages, können HubSpot Workflows erstellt werden – das ist besonders bei einer großen Menge an Kunden sinnvoll. Je nach Kriterien wird der Kunde einer Lifecycle Stage zugewiesen – er kann aufsteigen, wenn weitere Kriterien erfüllt sind. Dann kann eine vorher festgelegt Aufgabe zugewiesen werden und mögliche Alternativen werden geboten, falls die Aufgabe nicht erledigt werden kann. So fällt kein potenzieller Kunde aus dem Raster und Sie haben verschiedene Möglichkeiten, den automatisierten Prozess zu steuern. Die HubSpot Knowledge Base bietet Informationen dazu, wie Sie ihren Workflow konfigurieren.
Was ist der Employee Lifecycle?
Die Lifecycle Stages fokussieren sich auf den Kunden. Es gibt aber auch einen firmeninternen Zyklus, welcher helfen kann, die Arbeitsbedingungen zu optimieren. Der Employee Lifecycle, oder auch Mitarbeiter-Zyklus, wird in 7 Phasen unterteilt: Attraction, Recruitment, Onboarding, Development, Retention, Exit und Alumni. Diese stellen die Laufbahn des Mitarbeiters innerhalb des Unternehmens dar – von Anfang bis Ende. Jede Phase birgt Erwartungen auf Arbeitgeber- und Arbeitnehmerseite.
Fazit
Ihr Unternehmen wird von der Lifecycle Stage profitieren. Ein Szenario wie anfangs besprochen, wird Ihnen dann nicht mehr so häufig in die Quere kommen. Der Marketing- und Verkaufs-Abteilung wird es deutlich leichter fallen, Kunden zu binden und zu halten. Zudem können Prozesse leicht automatisiert und dadurch beschleunigt werden, die interne Kommunikation fällt leichter und die Zuständigkeiten können besser geklärt werden.
Je nach Unternehmensgröße und Stand der Mitarbeiter muss sich natürlich Gedanken über die Automatisierung gemacht werden. Zu Beginn wäre es mit Sicherheit sinnvoll, Einstellungen manuell vorzunehmen, um sich mit den Phasen vertraut zu machen und eventuell welche auszuklammern. Später können weitere Phasen miteinbezogen werden und es kann in den Automatik-Modus geschaltet werden.
Als HubSpot Agentur holt Advidera das Beste aus Ihrem Marketing heraus. Wir verhelfen Ihnen zu einzigartigem Content, zu mehr Leads und Sales und unterstützen Sie bei der Erfolgskontrolle. Sehen Sie sich die Referenzen unserer Kunden gerne an.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Lifecycle Stages und Lead-Status?
Die Lifecycle Stages bilden den gesamten Pfad des Kaufprozesses eines Kunden ab. Die Lead-Status hingegen bilden Unterkategorien der SLQs.
Sollte lieber automatisiert oder manuell gearbeitet werden?
Automatisierte Prozesse sind meistens schneller. Aber Sie können diese Prozesse beispielsweise mit HubSpot Workflows zuvor manuell einstellen.
Warum ist der Einsatz von Lifecycle-Phasen sinnvoll?
Zu wissen, in welcher Phase sich ein Kunde befindet, ist hilfreich, um interne Prozesse zu optimieren und Kundenbetreuung und -bindung sicherzustellen.
