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Chatbot

Der englische Ausdruck Chatbot bezeichnet ein technisches Dialogsystem, mit dem ein Nutzer durch Eingabe von Text oder Anwendung von Sprache kommunizieren kann. Er setzt sich aus den Worten „Chat” (dt.: Unterhaltung) und „Robot” (dt.: Roboter) bzw. der Abkürzung „bot” zusammen. Aus dieser Wortverbindung lässt sich ableiten, dass die allgemeine Funktion eines Chatbots die Simulation menschlicher Kommunikation mit künstliche Intelligenz ist. Er ist in der Lage, automatisiert Antworten für Fragen von Nutzern zu beantworten bzw. Fragen zu bearbeiten, ohne dass eine echte Person die Kommunikation steuern muss. Ein Chatbot kann, sofern erforderlich, den Nutzer zu einem echten Servicemitarbeiter weiterleiten, um den Kunden auf Basis gesammelter Daten die gewünschten Antworten zu einem bestimmten Thema zu liefern.

Funktionsweise eines Chatbots

Das primäre Ziel eines Chatbots ist die Erleichterung und Automatisierung der Kundenkommunikation. Diese Art der Kommunikation verläuft dabei vergleichsweise wie ein reales Gespräch zwischen Kunden und Mitarbeitern. Der Kunde beginnt ein solches Gespräch, indem er beispielsweise Fragen über einen Hilfe-Chat sendet. Stellt der Kunde eine konkrete Frage, erhält er unverzüglich eine Antwort, die ihm anstelle eines Mitarbeiters der Chatbot mitteilt. Seine Antwort basiert auf allen ihm zur Verfügung stehenden Daten und setzt sich aus grammatikalisch korrekten, vollständigen Satzformulierungen zusammen. Grundsätzlich wird bei diesen Dialogsystemen auf künstliche Intelligenz zurückgegriffen, um menschliche Kommunikation zu einem bestimmten Thema möglichst authentisch zu imitieren.

Kommunikationssituation zwischen Kunde und Chatbot
Darstellung einer Kommunikationssituation zwischen Kunde und Chatbot

Einsatzgebiete

Prinzipiell können und werden Chatbots überall dort eingesetzt, wo Kommunikationssituationen zwischen Kunden und Unternehmen stattfinden. Ein Großteil davon ereignet sich auf E-Commerce-Websites, im Bereich Service und Support sowie in Instant-Messaging-Systemen.

Social Media

Auch im Bereich Social Media werden die Dialogsysteme häufig eingesetzt. In sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter fungieren sie als sogenannte Social Bots. Bei Twitter werden die Social Bots für die Dienste “Quick Replies” und “Welcome Messages” eingesetzt. Das Funktionsprinzip zeichnet sich darin aus, dass ein Nutzer per Direktnachricht Kontakt zum Unternehmen über dessen Twitter-Account aufnimmt.  Daraufhin wird schnellstmöglich auf seine Anfrage zu einem bestimmten Thema durch den Chatbot im Messenger reagiert. Im Facebook Messenger können Unternehmen für eine automatisierte Kommunikation mit Kunden ihren eigenen Chatbot generieren, um kundenorientierte Antworten zu liefern. Mittlerweile existieren bei Facebook mehr als 100.000 Bots.

Smartphones

Neben den Social Bots werden Chatbots auch im Bereich Smartphones eingesetzt. Dort hat die fortschreitende Technologieentwicklung aus den Dialogsystemen einen intelligenten Assistenten für den Smartphone-Nutzer gemacht. So kann er als spielerischer Zeitvertreib, für Unterhaltungszwecke oder auch als Informationsquelle eingesetzt werden. Inzwischen existieren zahlreiche Möglichkeiten.

Beispiele:

  • WetterOnline-Bot im Facebook Messenger: Schickt Nutzern Wetterinfos zu einer bestimmten Uhrzeit über einen beliebig ausgewählten Ort schickt sowie der
  • Lecker-Bot im WhatsApp Messenger: Beantwortet Fragen rund um Gerichte und bietet Rezeptvorschläge
  • Bot von heise online: Versorgt Nutzer mit den neuesten Technikinformationen

Grundsätzlich sind Chatbots in der Lage, eine unmittelbare Antwort auf eine Anfrage oder eine Begrüßung durchzuführen, ganz im Sinne einer zwischenmenschlichen Kommunikation.

Sprechende Chatbots

Berühmte Beispiele für Spracherkennungssoftwares, deren Funktionsweise ebenfalls auf der Technik von Chatbots basieren, stellen AlexaSiri und der Google Assistant dar. Sie werden vorwiegend von Smartphone-Besitzern genutzt und gelten als hochintelligente Assistenten, da sie Kommunikation zwischen Geräten und ihren Nutzern erleichtern. Möchte ein Nutzer eine bestimmte Information erhalten oder soll die Software ein Gerät steuern, so kann er die Ausführung der jeweiligen Handlung per Sprachbefehl einfordern. Die genannten Sprachassistenten werden dabei durch einen festgelegten Sprachbefehl aktiviert, der wie folgt lauten kann “Alexa, schalte das Licht aus” oder “Siri, wo befindet sich die nächste Sparkasse?”. Zur Aktivierung ist es notwendig, zunächst den Namen der jeweiligen Software zu nennen und anschließend die gewünschte Handlung oder eine konkrete Frage zu stellen. Ein Chatbot kann seine künstliche Intelligenz dem Nutzer gewinnbringend zur Verfügung stellen.

Anfänge

Die anfängliche Nutzung von Chatbots geht bis in die 1960er Jahre zurück und funktionierte zunächst auf reiner Textbasis. Damals entwickelte der Informatiker Joseph Weizenbaum das erste Dialogsystem namens Eliza, dem Prototyp für moderne Chatbots. Eliza kann unterschiedliche Gesprächspartner imitieren und suggeriert auf diese Weise der anderen Person, sich in einer realen Gesprächssituation zu befinden. Dieser Chatbot wurde ursprünglich dafür entwickelt, um die Sprachverarbeitung mithilfe eines Computerprogramms zu demonstrieren. Die bekannteste Version von Eliza lautet Doctor und simuliert einen Psychotherapeuten. Einige der Testpersonen glaubten tatsächlich, mit einem echten Therapeuten zu kommunizieren und offenbarten intimste Details aus ihrem Privatleben. Bis heute kann man sich im Internet mit Eliza “unterhalten”.

Inzwischen sind diese Dialogsysteme in der Lage, Sprache zu erkennen und selbst anzuwenden. Da mit Gebrauch dieser künstlichen Intelligenz möglichst echt wirkende, menschliche Kommunikation imitiert werden soll, verwenden Unternehmen für ihre Chatbots Avatare mit menschlichen Eigenschaften. Damit wird dem jeweiligen Kunden suggeriert, er spräche mit einem Menschen und nicht mit einer “Maschine”.

Vorteile für das Online Marketing

Mit dem Einsatz von Chatbots sind neue Möglichkeiten im Online Marketing verknüpft. Der Facebook Messenger Bot beispielsweise hat einen Zugriff auf die Nutzerdaten im genannten sozialen Netzwerk, wonach er folglich über persönliche Informationen wie Name, Alter, Geschlecht und Nutzerinteressen verfügt. Auf Basis dieser Informationen kann eine zielgerichtete und somit verbesserte Kundenansprache erfolgen. Gleichzeitig können Unternehmen die Kundenbeziehungen pflegen und erste Kundenkontakte knüpfen. Chatbots stellen demnach einen guten Touchpoint dar, der für beide Seiten vorteilhaft genutzt werden kann. Kunden können in Echtzeit wertvolle Informationen erhalten, wodurch sie den Eindruck eines professionellen Kundenservices erhalten. Eine schnelle Reaktionszeit von Seiten des Chatbots ist demnach besonders relevant.

Durch die erfolgreiche Weiterentwicklung von Sprachsynthese und Spracherkennung können diese Dialogsysteme heutzutage nicht mehr nur einfache Fragen beantworten, sondern bieten auch Produkterklärungen und können bei konkreten Probleme helfen. Auf diese Weise werden die Kundenbedürfnisse innerhalb kürzester Zeit befriedigt, wodurch wiederum die Wahrscheinlichkeit für Conversions deutlich erhöht wird. Aufgrund dessen, dass Chatbots mit vielen unterschiedlichen Kundenfragen verbunden sind, können sie einem Mitarbeiter die richtige Antwort bereits vor dem eigentlichen Kundengespräch vorbereiten. So fragen sie den Kunden beispielsweise beratungsrelevante Informationen wie Bestellnummer oder Problemanlass ab, wodurch der Mitarbeiter effizienter im Stande ist, für einen Kunden eine Problemlösungsmöglichkeit anzubieten. Geht der Kunde zufrieden und mit einem befriedigten Bedürfnis aus der Kommunikationssituation, wirkt sich dies positiv für beide Seiten und die (potenzielle) Geschäftsbeziehung aus. Aus einem Interessenten wird im günstigen Fall ein Kunde.

Quellen

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