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CRM

Der Begriff CRM steht für Customer Relationship Management und umfasst im Kern alle Maßnahmen eines Unternehmens, welche zur Pflege der Kunden eingesetzt werden. Im Marketing wird CRM eine besonders hohe Aufmerksamkeit gewidmet, da sich hiermit gezielt Neukunden gewinnen lassen, die Betreuung der Bestandskunden optimiert wird und letztlich wichtige Daten gewonnen werden, die bei der Entwicklung von Produkt- und Dienstleistungen helfen. Der Marktführer unter den CRM-Systemen ist Salesforce, welches zwar kostspielig ist, aber mit sehr umfangreichen Software-Funktionen ausgestattet ist. Für Freiberufler oder kleinere Firmen gibt es auch kostenlose Software-Lösungen wie z.B. Zoho-CRM, welches komplett webbasiert ist.

CRM benötigt umfassende Datenbanken

Jedes CRM-System basiert auf einem komplexen Datenbanksystem, das gepflegt und kontinuierlich ausgebaut werden muss. In CRM Systemen werden vor allem die Stammdaten der Bestandskunden gepflegt, potenzielle Neukunden erfasst, sowie Aufträge, Rechnungen und weitere kundenrelevante Daten gespeichert. Die Daten werden je nach Datenbankgröße auf verschiedenen Systemen gespeichert und können z.B. auf lokalen EDV-Anlagen wie Servern gespeichert werden, oder bei externen Dienstleistern in speziellen Rechenzentren ausgelagert werden. Für Selbstständige und Freiberufler reicht es in der Regel, das CRM-System lokal auf dem Desktop-PC oder Laptop zu speichern. Bei Unternehmen mit einer großen Anzahl an Mitarbeitern, vielen Zugriffen auf das CRM-System und umfassenden Datenbanken, reicht die lokale Speicherung oft nicht mehr aus. Hier kommen Dienstleister ins Spiel, die über schnelle Server mit reichlich Speicherplatz verfügen und Cloud basiertes CRM anbieten.

Was kann ein CRM System?

CRM Systeme sind sehr vielfältig und die Arbeiten in einem solchen Programm gehen weit über die reine Erfassung von Daten und Informationen hinaus. Moderne CRM Systeme sind in der Lage, auf Grundlage gesammelter Daten, Rechnungen und Angebote zu erstellen, Newsletter zu organisieren, oder den Kundenkontakt zu analysieren. Es lässt sich feststellen, wann der letzte Kundenkontakt war, was Inhalt des Gesprächs war, welche Anliegen der Kunde hatte und ob im Nachhinein ein Angebot erstellt wurde. Mit Hilfe dieser Kenntnisse lassen sich Benachrichtigungen und Erinnerungen erstellen, mit denen Bestands- oder Neukunden erneut angesprochen werden. So können z.B. potenzielle Kunden erneut angesprochen werden, die Interesse an einem Angebot gezeigt haben, bei denen es aber bisher zu keinem Vertragsabschluss kam. Desweiteren liefern CRM Systeme wichtige Daten über die Zielgruppe und deren Kauf- und Bezahlverhalten, mit denen sich individuelle und ansprechende Angebote erstellen lassen.

Ein großer Vorteil bei CRM-Systemen ist die systematische Erfassung der Daten. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens, vom Vertrieb, über Service, bis hin zur Geschäftsführung, haben Zugriff auf die Datenbank und können unabhängig voneinander die Software bedienen, Daten einsehen, ergänzen und verändern. Da die Daten zentral gespeichert werden ist jeder Mitarbeiter so immer auf dem aktuellen Informationsstand und kann nahtlos den Kundenkontakt herstellen oder an ein vorheriges Gespräch anschließen. Bei aufkommenden Problemen oder Kundenbeschwerden kann schneller reagiert werden und an der Problembeseitigung gearbeitet werden.

Mit CRM den Kundenwert ermitteln

Viele Unternehmen nutzen die gewonnen Daten und Informationen aus dem CRM dazu, ihre Kunden zu qualifizieren, d.h. in relevante und weniger relevante Kunden zu aufzuteilen. Je weniger in die Beziehungspflege eines Kunden investiert werden muss und je mehr mit diesem Gewinn gemacht wird, desto profitabler ist der Kunde letztlich. Die Aufteilung erfolgt häufig in ABC-Modellen, in denen A-Kunden ein sehr hoher Stellenwert beigemessen wird und C-Kunden oft mehr Ressourcen und Kosten verursachen, als sie zum Gewinn beitragen. Um die Kunden entsprechend zu qualifizieren, werden die gesammelten Daten per Software analysiert und aufbereitet. Anhand der Kundendaten, getätigten Conversions und Interaktionen im Web wie z.B. den sozialen Netzwerken, können im Anschluss weitere Maßnahmen wie Werbebriefe, Newsletter oder Telefonakquise gezielt gesteuert werden. Auf diese Weise lassen sich Produkte und Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse der Kunden anpassen und führen langfristig zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und somit größeren Umsatz.

Die Bedeutung von CRM für das Marketing und SEM

Erfolgreiches Marketing basiert auf Werbemaßnahmen, die auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind und diese in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Richtig angewendet, können die gewonnen Daten aus dem CRM dabei helfen, profitable Kunden zu priorisieren, Werbemaßnahmen entsprechend zu steuern und somit den Umsatz zu steigern. Der Bereich der Suchmaschinenoptimierung ist hiervon ebenfalls betroffen, da erfolgreiche SEO nur möglich ist, wenn es auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten ist.

Die folgenden Beispiele verdeutlichen, wie sich die gewonnenen Informationen aus dem CRM mit dem SEM gegenseitig bedingen:

  • Hochwertiger Content: Nach welche Informationen sucht der Kunde und welche Interessen hat er?
  • Usability: Findet sich der Kunde auf der Webseite zurecht? Gibt es evtl. Probleme beim Bestellvorgang über den Webshop?
  • Anzeigen in Google AdWords: Wonach sucht der Kunde in den Suchmaschinen und welchen Suchbegriff benutzt er für seine Suchanfrage? In welcher Region hält sich der Kunde auf?
  • Passendes Angebot an Produkten und Dienstleistungen: Erfüllen die angebotenen Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen und Wünsche des Kunden?
  • Customer Journey: Wie ist der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam geworden? Welche Werbemaßnahme hat zum Erfolg geführt?

Quellen

https://www.sumago.de/crm-und-seo/
https://www.seo-analyse.com/seo-lexikon/c/crm/
https://t3n.de/news/crm-systeme-2-551886/

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