Customer Experience

Mit Customer Experience (dt. Kundenerlebnis), kurz CX, ist das Gesamterlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen gemeint. Sie beginnt noch bevor ein Kunde Interesse zu einem Produkt oder einer Dienstleistung entwickelt hat. Ein Werbespot könnte beispielsweise ein solcher erster Kontaktpunkt sein. Damit die Customer Experience durchweg positiv verläuft, erfordert es ein gutes Customer Experience Management, auch CEM oder CXM.

Im Mittelpunkt – der Kunde

Um eine positive Customer Experience zu ermöglichen, muss der Kunde vor und während der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt werden. Von allen Touchpoints ist der erste besonders wichtig, denn schon bevor ein Kunde überhaupt Interesse für ein Business, also ein Unternehmen oder eine Marke entwickelt hat, beginnt die Customer Experience. Werbespots oder andere Arten des Marketing müssen daher anschaulich und informativ gestaltet sein, um möglichst früh das Interesse des Kunden zu wecken und etwaige Unklarheiten zu vermeiden. Diese sind für Kunden nämlich oft der erste Kontakt mit einem Unternehmen. Über die Touchpoints, ob über Website, Social Media oder Newsletter, muss das Unternehmen beziehungsweise die Marke erlebbar sein und dem Kunden das Gefühl geben, im Mittelpunkt zu stehen. Das Unternehmen muss mit dem Kunden in Kontakt treten, um ihm ständigen Zugriff auf Informationen, Angebote oder Service zu ermöglichen. Das trägt auch einen Teil zu einer positiven Customer Experience bei.

Customer Experience Management

Beim Customer Experience Management, kurz CEM oder CXM, geht es darum, die Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden zu erkennen und diese möglichst umfangreich zu befriedigen. Ziel ist es, eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunde zu schaffen. Um das zu erreichen, muss das Unternehmen in den Dialog mit dem Kunden gehen. Wenn direktes Feedback, oder Kundenerfahrungen im Internet ernst genommen werden und man auf diese reagiert, trägt dies aktiv zur Customer Experience bei. Aber das alleinige Reagieren auf Feedback, das sich auf bereits fehlgelaufene Dinge bezieht, reicht bei Weitem nicht aus. Ein Unternehmen muss viel früher ansetzen, um solche Erfahrungen zu verhindern. Hilfreich ist hierbei ein grundsätzliches Verständnis für die Kunden zu entwickeln, um zukünftiges Kaufverhalten zu prognostizieren. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?  Was wird von meinem Unternehmen erwartet? Eine genaue Analyse der Kundendaten ist dafür notwendig.

Customer Experience Management ist nur dann erfolgreich, wenn die gesamte Customer Journey permanent überprüft und optimiert wird. Je schneller das Unternehmen auf Feedback reagiert, desto positiver fällt das Kundenerlebnis aus. All das ist ein laufender Prozess, deshalb muss sich das Unternehmen, im Rahmen seiner Möglichkeiten, immer wieder neu an den Interessen und dem Kaufverhalten seiner Kunden orientieren. Ansonsten kann es passieren, dass sich die Customer Experience negativ entwickelt. Unternehmen sollten daher mit der Zeit gehen, auf Veränderungen reagieren, aber dennoch individuell bleiben, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden oder sie im besten Falle zu übertreffen.

Bedürfnisse der Kunden erkennen

Die Bedürfnisse des Kunden sind die Basis für das Customer Experience Management. Sie verändern sich im Laufe der Zeit und sollten daher kontinuierlich analysiert werden. Dafür kann zum Beispiel eine Click Map benutzt werden, welche das Klickverhalten der Kunden analysiert. Daraus kann ausgewertet werden, wofür sich dieser momentan besonders interessiert. Aufschluss über die Kunden an und für sich, ermöglicht das Auswerten von Anmeldeformularen. Diese enthalten meist Informationen über Wohnort, Alter oder Geschlecht, manchmal auch über den Beruf des Kunden. Anhand dessen können die Bedürfnisse dieses Kunden erkannt werden. Dies ist ein quantitativer Ansatz die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen. Man kann die Bedürfnisse mehrerer Kunden auf einmal herausarbeiten.

Ein qualitativer Ansatz, ist zum Beispiel das Auswerten der Interaktionen auf Social Media Kanälen. Dieser ist weitaus detaillierter. Kommen Fragen in Kommentaren oder Direct-Nachrichten vermehrt auf? Welche Posts haben besonders viel Aufmerksamkeit erregt und welche Produkte oder Dienstleistungen zeigen diese? So kann ein Gesamtinteresse der Kundschaft erkannt werden, aber ob jeder einzelne davon wirklich das Bedürfnis hat, das gewisse Produkt beziehungsweise die Dienstleistung zu erwerben, ist unklar. Eine solche Analyse kann jedoch Aufschluss auf die grundsätzliche Beliebtheit eines Produkts/einer Dienstleistung geben.

Bedeutung für das Online Marketing

Eine positive Customer Experience ist im Online Marketing von besonderer Bedeutung. Durch die Vielseitigkeit des Internets haben die Kunden schnell Zugriff auf Informationen über Produkte, Dienstleistungen oder das Unternehmen. Durch wenige Klicks können diese untereinander verglichen werden oder Erfahrungsberichte aufgerufen werden. Dies führt zu einer größeren Erwartungshaltung der Kunden gegenüber dem Unternehmen.

Kunden können ausschließlich online über Werbung, Website, Social Media etc. aufmerksam gemacht und gebunden werden und somit eine Customer Experience erfahren. Daher ist es von großer Wichtigkeit, als Unternehmen mit Webpräsenz ein gutes Customer Experience Management zu führen, das die Customer Journey stets analysiert und optimiert. Wird gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen, wirkt sich das positiv auf die Customer Experience aus und das wiederum ist gut für das Business an sich. Denn die Kundenzufriedenheit ist die Basis eines erfolgreichen Unternehmens.

Im Gegensatz zum klassischen Marketing liegen im Online Marketing viel mehr Tools zur Analyse und Feedback vor. Mit Hotjar kann man sowohl qualitativ, als auch quantitativ die Bedürfnisse der Kunden analysieren. Außerdem kann man damit gezielt Feedback einholen und darauf eingehen. Eine weiteres Tool, das quantitativ die Bedürfnisse der Kunden analysiert, ist Google Analytics. Hiermit können die Aktivitäten der Kunden auf der Homepage ausgewertet werden.

Quellen

 

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