Customer Service

Zufriedene Kunden sind wichtig für den Erfolg eines Unternehmens. Ein optimierter Customer Service (dt. Kundendienst, Kundenservice) kann dabei helfen, die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und der Kundschaft zu verbessern.

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Definition Customer Service

Customer Service umfasst sämtliche Serviceleistungen, die auf die Kundenbetreuung ausgerichtet sind und langfristig die Kundenbindung verbessern sollen. Es wird zwischen Pre Sales Service, Kundendienst vor dem Kauf, Kundendienst während dem Kauf und After Sales Service, Kundendienst nach dem Kauf, unterschieden. Der Kundenservice soll den Absatz der Produkte fördern. Deshalb ist es wichtig, unterschiedliche Zusatzleistungen rund um den Einkauf zu bieten. Ein sehr guter Service soll auf lange Sicht Bestandskunden generieren, was sich positiv auf das Image der Firma auswirkt. Es gibt technische Leistungen wie Reparaturen und kaufmännische Leistungen wie Beratung. Die Dienstleistungen sollen den Interessenten als selbstverständlich erscheinen.

Eine ständige Optimierung des Kundenservice trägt zu langfristigem Erfolg bei, entsprechend muss die Customer Experience (dt. Kundenerlebnis) bestmöglich gestaltet werden. In das Kundenerlebnis fließen sämtliche Erfahrungen vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss ein. Der Customer Service ist ein wichtiger Teilbereich, um dieses Erlebnis zu verbessern.

Service vs. Care vs. Support

Es kann zwischen Customer Service, Customer Care und Customer Support unterschieden werden.

Von Customer Service wird gesprochen, wenn eine reaktive, kurzweilige Handlung vorgenommen wird. Während des Kaufprozesses geht es darum, den Interessenten beispielsweise über eine Servicehotline zu beraten. Falls nach Kaufabschluss Probleme mit dem Artikel auftreten, können Reparaturen oder Garantien greifen.

Ein umfassenderer und meist langfristigerer Service-Ansatz ist Customer Care. Die Intention dahinter ist es, eine emotionale Bindung zum Unternehmen herzustellen und dadurch einen Kundenstamm zu gewinnen. Gewährleistet wird dies, indem Servicekräfte proaktiv auf die Kundschaft zugehen und ihre Unterstützung anbieten. Die Customer Experience soll so über den gesamten Buyers Journey hinweg gesteigert werden.

Customer Support bezieht sich im traditionellen Sinne auf IT-Services, die bei Anwendungsproblemen mit einem Produkt greifen. Der First Level Support beschreibt die erste Anlaufstelle beispielsweise über E-Mail. Kleinere Probleme können dabei meist gelöst werden. Sobald spezifischere Lösungen gefragt sind, müssen im Second Level Support IT-Spezialisten ihr fachmännisches Wissen mit einbringen. Bei dem Third Level Support kommt persönlicher Kontakt ins Spiel, beispielsweise durch einen Aufbauservice.

Mittlerweile wird allerdings kaum noch ein Unterschied gemacht, da die verschiedenen Serviceaktivitäten zusammengefasst werden. Customer Service wird daher meist als Oberbegriff verwendet, wenn es darum geht, die Zufriedenheit des Kunden zu steigern. Es gilt als eine gemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertrieb, das Arbeiten auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

Customer Relationship Management-System

Ein Customer Relationship Management-System wie beispielsweise HubSpot kann zu einer besseren Vernetzung innerhalb des Teams beitragen. Der Austausch von Kundendaten wird erleichtert, wovon der Kundendienst profitiert. Im System werden die wichtigen Informationen hinterlegt, sodass jeder darauf zugreifen kann. Zudem helfen automatisierte Workflows, um zum Beispiel Zuständigkeiten festzulegen. Folglich kann eine bessere Beratung gewährleistet werden, da die Servicekräfte sich besser auf den Kontakt und seine Bedürfnisse ausrichten können.

Customer Service Manager

Angestellte im Kundenservice, auch genannt Customer Service Manager, müssen verschiedene Aufgaben umsetzen, um einen guten Dienst zu leisten. Der Kundschaft soll stets ein positives Gefühl vermittelt werden.

Aufgaben im Customer Service

Fragen beantworten

Einen wichtigen Service stellt das zügige und kompetente Beantworten von Fragen dar. Das kann mithilfe verschiedener Mittel beispielsweise Chatsystemen oder FAQs geschehen. Chats ermöglichen eine Kommunikation in Echtzeit und somit eine schnelle Beratung. Hierfür werden Bots oder Servicekräfte eingesetzt. Menschlicher und persönlicher Kontakt sind jedoch häufig essenziell, um komplexere Anliegen zu lösen und den Kunden bestmöglich zu betreuen. Statista hat 2018 eine Umfrage zu Chatbots im Kundenservice veröffentlicht. 45 % der Teilnehmer würde es bevorzugen, wenn die Bots eine Persönlichkeit besäßen. Lediglich 18 % würde es nicht vorziehen. Das zeigt, wie wichtig Persönlichkeit in der Kundenbetreuung ist. Der Customer Service Manager dient als erste Kontaktperson zwischen der Firma und dem Interessenten. Der erste Eindruck ist dementsprechend ausschlaggebend für weitere Kaufentscheidungen.

Außerdem werden Foren oder Soziale Medien eingesetzt, um mit der Kundschaft in Kontakt zu treten. Die Menschen können sich online untereinander austauschen und gemeinsam Antworten auf ihre Fragen finden. Bei komplexeren Themen kann eine Servicekraft eingreifen. Mittels Fragesystemen (kurz FAQs) auf den Kanälen wird geleistet, dass frequentierte Anliegen nicht jedes Mal aufs Neue beantwortet werden müssen. Dies schafft mehr Zeit, um sich auf speziellere Probleme zu konzentrieren.

Beschwerdemanagement und Zusatzleistungen

Zusatzleistungen treten meist nach dem Kauf in Kraft, sofern es zu Problemen mit dem Produkt kommt. Die Aufgabe des Customer Service Managers ist es, sich die Anliegen der Kundschaft anzuhören und beispielsweise einen Techniker vorbeizuschicken oder eine Rücksendung zu veranlassen. Ein ausgereiftes Beschwerdemanagement sowie emotionale Betreuung sind essenziell, damit der Kunde sich ernst genommen fühlt und besänftigt werden kann. Vor dem Verkauf gilt es, den Interessenten ebenfalls emotional zu betreuen, zu unterstützen und gegebenenfalls Zusatzleistungen anzubieten, um ihn endgültig zu überzeugen.

After Sales Management

Im Idealfall werden Kunden zu Stammkunden und binden sich langfristig an den Betrieb. Bestandskunden dürfen keineswegs vernachlässigt werden, weshalb eine stetige Betreuung mit ausgereiften Services auch nach Kaufabschluss gewährleistet sein muss. Denn Treue sorgt für eine steigende Customer Lifetime Value, sozusagen einen steigenden Wert des Kunden, da die aufzuwendende Kosten und Einnahmen sich annähern. Leistungen, die positiv dazu beitragen, dass ein Kunde zum Stammkunden konvertiert, sind zum Beispiel Sonderkonditionen oder kostenfreie Reparaturen.

Feedback

Um den Kundenservice langfristig zu verbessern, muss regelmäßig Feedback der Kundschaft eingeholt werden. Dies kann mittels Kundenbefragungen oder Social Listening geschehen. Zweiteres beschreibt das Auswerten der sozialen Medien in Bezug auf Meinungen beispielsweise zu der Kundenerfahrung oder zum Produkt. Diese ehrlichen Eindrücke sollten mit dem gesamten Team, auch der Produktentwicklung, geteilt werden, damit eine Optimierung vorgenommen und mögliche Mängel beseitigt werden können.

Kommunikation

Als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunde ist es wichtig, relevante Informationen zu übermitteln, auch wenn diese nicht unbedingt positiv sind. Es gilt, Änderungen wie ein baldiges Vertragsende oder einen Anstieg des Preises gut zu vermitteln, um den Kunden nicht zu verärgern.

Tipps für den Kundendienst

Die Kundschaft bleibt treu, wenn sie mit dem Service zufrieden sind. Deshalb gilt es, folgende Tipps umzusetzen.

Die Servicekräfte sollten stets selbstbewusst auftreten und dadurch Sicherheit ausstrahlen. Die Kundschaft muss sich in guten Händen wissen. Darum ist es wichtig, emphatisch zu sein und dem Kontakt bei Schwierigkeiten Verständnis entgegenzubringen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist es, auf Anfragen möglichst zeitnah zu reagieren. Obwohl es nicht möglich ist, jedes Problem sofort zu lösen, sollte der Kunde darüber in Kenntnis gesetzt werden, dass sein Anliegen registriert wurde. Das macht die Wartezeit angenehmer.

Es gilt, dem Customer stets wertschätzend zu begegnen. Ein einfaches Danke oder eine Aufmerksamkeit wie Geburtstagsglückwünsche helfen dabei, die Beziehung aufrechtzuerhalten und zu stärken. Auch sollte dem Kunden stets Interesse in Form von Rückfragen oder Ähnlichem entgegengebracht werden. Diese Begegnung auf Augenhöhe verleiht dem Customer Service einen persönlichen Touch.

Versprechen zu halten, ist einer der wichtigsten Aspekte im Service. Es dürfen keine falschen Hoffnungen geweckt oder unrealistische Zeitangaben gemacht werden. Eine ehrliche Kommunikation und Transparenz darüber, was geleistet werden kann und was nicht, sollten stets im Vordergrund stehen. Entsprechend wird der Kunde nicht enttäuscht und aufseiten der Firma herrscht kein Druck, etwas erfüllen zu müssen, was nicht geleistet werden kann. Im Idealfall sollte die Erwartung übertroffen werden, um als Unternehmen positiv zu überraschen.

Den Erfolg des Customer Service messen

Um den Erfolg des Customer Service zu messen, können verschiedene Kennzahlen betrachtet werden. Diese Zahlen sollten regelmäßig überprüft werden, damit gegebenenfalls eine Optimierung am Prozess vorgenommen werden kann.

Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfication Score (CSAT) gibt Auskunft über die Kundenzufriedenheit. Um dies zu erheben, kann eine direkte Befragung durchgeführt werden. Häufig wird der Kunde darum gebeten, die Zufriedenheit mit der Serviceleistung anhand einer Skala zu bewerten. Beispielsweise könnte ein Sternsystem von 0 bis 5 angewandt werden. Der Mittelwert aus den Bewertungen bildet den CSAT.

Customer Effort Score (CES)

Als Kundendienstwert wird der Customer Effort Score (CES) beschrieben. Der CES bezieht sich auf der gesamten Kontaktspanne sowie auf die Leistungen, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf bieten. Dabei wird ebenfalls die Zufriedenheit ermittelt. Methodisch werden Statements wie ‘Der Kundendienst konnte meine Frage schnell beantworten.’ bewertet.

Net Promoter Score

Die Wahrscheinlichkeit, ob ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt, kann mithilfe des Net Promoter Scores (NPS) ermittelt werden. Der Kunde wird explizit nach seiner Intention gefragt: ‘Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?’ und gibt die Antwort anhand einer Skala. Eine hohe, entsprechend sehr gute Angabe, machen den Kunden zum Promoter. Dieser empfiehlt den Kundenservice und den Betrieb womögliche weiter. Der mittlere Bereich beschreibt eher passive Teilnehmer. Kritiker siedeln sich im unteren Bereich der Skala an. Sie könnten eine potenzielle Gefahr für das Image darstellen, indem sie schlechte Bewertungen hinterlassen oder Ähnliches. Der NPS wird ermittelt, indem der prozentuale Anteil der Promoter von dem der Kritiker abgezogen wird.

First Response Time

Als Indikator für die Qualität des Customer Service dient die Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen. Die Zeit, welche zwischen dem Bekunden des Anliegens und der Antwort liegt, sollte stets dokumentiert und optimiert werden. Schließlich wünscht sich der Kunde eine möglichst schnelle Antwort und Problemlösung.

Retention Rate

Retention Rate steht für Kundenbindungsrate: Den Anteil der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum als Kundenstamm gehalten werden konnten. Zunächst wird ein Erfassungszeitraum festgelegt. Die Neukunden (NK) werden von den verbliebenen Kunden (EK) abgezogen und das Ergebnis wird durch die Kundenzahl zu Beginn des Zeitraumes (AK) dividiert. Das Ganze muss schließlich mit 100 multipliziert werden. Das Ergebnis gibt an, wie viel Prozent der Kunden gehalten werden konnten.

Die Formel zur Berechnung lautet wie folgt: Retention Rate = ((EK-NK)/AK)) x 100.

SERVQUAL

Mithilfe des Verfahrens SERVQUAL kann die Qualität von Dienstleistungen gemessen werden. Hierzu wird der Kunde zu fünf Dimensionen befragt, auch genannt das RATER-System.

  1. Reliability: Zuverlässigkeit der Mitarbeiter
  2. Assurance: Kompetenzen und Sicherheit
  3. Tangibles: Erscheinungsbild der Servicekräfte
  4. Empathy: Einfühlungsvermögen und Empathie
  5. Responsiveness: Reaktionsfähigkeit und Ansprechbarkeit

Customer Service RATER-System

Employee Engagement

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter eignet sich nicht direkt, um den Erfolg des Customer Service zu ermitteln. Allerdings sind motivierte Menschen meist engagierter und können qualitative Arbeit im Service leisten. Darum muss die Zufriedenheit der Angestellten stets beachtet und überprüft werden.

Kundenservice als Fundament für langfristiges Wachstum

Der Customer Service ist eine Grundlage für langfristiges Wachstum. Ziel sollte immer sein, den Kundendienst zu optimieren, damit die Zufriedenheit zu steigern, neue Kunden zu gewinnen und die Beziehungen mit Bestandskunden zu kräftigen. Auf lange Sicht sollte der Fokus besonders auf die Stammkunden gelegt werden, da Neukundengewinnung oftmals teurer ist. Eine Optimierung spart dementsprechend Ressourcen, sodass mehr Geld ins Marketing fließen kann. Zudem wird durch Automation wertvolle Zeit gewonnen, welche zum Beispiel in die Produktion neuer Inhalte fließen kann.

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Häufige Fragen

Was ist Customer Service?

Customer Service (dt. Kundenservice) beschreibt alle Leistungen eines Unternehmens, die auf die Betreuung des Kunden ausgerichtet sind und langfristig die Kundenbindung verbessern sollen.

Worin bestehen die wichtigsten Aufgaben des Kundendienstes?

Die Customer Service Manager kümmern sich um die Anliegen der Kundschaft, bieten Zusatzleistungen an, holen Feedback ein und stellen den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden sicher.

Woran wird ein guter Kundenservice festgemacht?

Ein optimierter Kundenservice sollte gegenüber der Kundschaft ehrlich und emphatisch sein. Zudem gilt es, Anliegen möglichst schnell zu bearbeiten. Anhand verschiedener Kennzahlen, beispielsweise der Retention Rate (dt. Kundenbindungsrate) oder dem Customer Satisfaction Score (dt. Kundenzufriedenheit), kann der Erfolg gemessen werden.

Quellen

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