Flywheel

Das Flywheel (dt. Schwungrad) ist eine Methode des Inbound Marketings, welche den Menschen in den Mittelpunkt (Customer Centricity) aller Marketingaktivitäten stellt. Durch interdisziplinäre Zusammenwirkung der Abteilungen Marketing, Service und Sales wird der Kunde begeistert und zum Impulsgeber für mögliche Neukunden. Das Flywheel löst damit das überholte Modell des Funnels als Marketingstrategie ab.

Was ist das Flywheel?

Das Flywheel oder Kreislaufmodell ist eine Marketingstrategie zur Kundengewinnung und langfristigen Kundenbindung. Es wurde von HubSpot-CEO Brian Halligan als neues Modell zur effektiven Leadgenerierung vorgestellt. Dabei funktioniert das Flywheel im Marketing genauso wie in der Mechanik, aus welcher der Begriff ursprünglich stammt.
In der Mechanik stellt das Schwungrad ein Maschinenelement dar, welches mit wenig Kraftaufwand angetrieben wird, aber durch Energiezufluss immer schneller werden kann. Für das Flywheel im Marketing gilt dies ebenso: Werden beispielsweise mehr Neukunden durch bereits zufrieden gestellte Kunden generiert, kommt das Rad immer mehr in Schwung und dreht sich schneller. So beteiligen sich die generierten Customer durch Weiterempfehlungen aktiv an der Beschleunigung des Flywheels.

Was unterscheidet das Flywheel vom Funnel?

Der Funnel gilt wie das AIDA Modell als Vorreiter des Flywheels. Er funktioniert wie ein Trichter, wobei der Kunde das Endergebnis aus Marketing und Sales darstellt. Jedoch hat der Kunde nach einem Sale keinen Nutzen mehr für das Unternehmen. Er fällt nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss aus dem Trichter heraus und die Kundengewinnung bringt keinen Ertrag mehr.
Das Flywheel hingegen ist wie ein sich immer weiter drehendes Rad. Es beginnt bei dem Marketing (Werbung) und kommt durch die Anwerbung von Kunden immer mehr in Schwung. Der Kunde steht im Zentrum dieser Strategie und um ihn drehen sich die Abteilungen Marketing, Service und Sales. Nach dem Geschäftsabschluss bleiben die Kunden dem Unternehmen weiterhin erhalten und erfüllen durch aktives Empfehlungsmarketing und Word-of-Mouth einen Zweck.

Funnel

Wie funktioniert das Flywheel?

Das Flywheel soll bezwecken, die Customer Experience eines Kunden so positiv und zufriedenstellend zu gestalten, dass er zum Werbenden des Unternehmens wird. Dafür muss das Unternehmen den Fokus auf ansprechende Inhalte, Werbung und Verstärkung der Kundenbeziehungen richten. Wenn der Kunde begeistert wurde und positive Erfahrungen gemacht hat, neigt er eher dazu, das Unternehmen potenziellen Neukunden nahezulegen. Das Flywheel funktioniert vor allem durch Mund-zu-Mund-Propaganda (Word-of-Mouth-Marketing) und Weiterempfehlungen, um Leads zu generieren.
Für ein voll funktionsfähiges Schwungrad müssen drei Faktoren beachtet werden: Geschwindigkeit, Gewicht und Reibung. Mehr Gewicht (= neue Leads) führt zu einer höheren Geschwindigkeit, wobei die Reibung vermieden werden muss. Denn diese beeinträchtigt die Geschwindigkeit des Schwungrades.

Dafür braucht es eine klare Inbound-Strategie, bei der die Abteilungen Marketing, Service und Sales reibungslos zusammenarbeiten. Wenn sich das Flywheel einmal dreht, wird es immer schneller und ist schwer zu stoppen. In welcher Geschwindigkeit es sich dreht, hängt von der Anzahl und Verteilung der Inhalte (Content Distribution) auf Webseiten und Social Media-Kanälen ab.

Im Mittelpunkt steht immer der Kunde, welcher aktiv in den Kreislauf eingreift. Sein Handeln trägt entscheidend zur Geschwindigkeit und zum Wachstum des Schwungrades bei. Im Laufe des Prozesses müssen Kundenzufriedenheit und Vertrauen entstehen, damit das Flywheel den vollen Effekt erzielen kann.

Die drei Phasen des Flywheels

1. Anziehen (attract)
2. Einbinden (engage)
3. Begeistern (delight)

Flywheel

Anziehen

In dieser Phase soll das Interesse eines möglichen Kunden geweckt werden. Die Leadgenerierung gelingt durch ansprechende Inhalte und Informationen: Es muss Werbung geschaltet und suchmaschinenoptimierter Content geschaffen werden, der die Neugier des Nutzers weckt. Informationen und Inhalte sollten leicht zugänglich und einfach zu finden sein, sodass aus einem Besucher ein Lead werden kann. Auch eine ansprechende Social Media-Präsenz hilft, den Nutzer durch Werbung auf sich aufmerksam zu machen. Wenn die “attract”-Phase erfolgreich war, bleibt der Kunde weiterhin ein aktiver Teil des Flywheels.

Einbinden

Während des Kaufprozesses muss der Kunde aktiv eingebunden werden. Ziel ist es, durch einen persönlichen und aktiven Austausch eine Kundenbindung zu schaffen. Dafür müssen die Probleme des potenziellen Kunden erkannt werden und ihm Hilfestellungen zur Problemlösung angeboten werden. Hierfür sind zum Beispiel regelmäßiger Kundenkontakt durch E-Mails und Telefonate wichtig. Zusätzlich sollte die Möglichkeit zur Verfügung stehen, Produkte kostenfrei zu testen (free trials) und kostenlose Inhalte zu nutzen. Damit soll die Customer Journey aktiv begleitet werden.

Begeistern

Der Kunde soll auch nach Abschluss eines Verkaufs weiter in die Marketing-Stragie integriert werden. Es bieten sich verschiedene Möglichkeiten, um mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Personalisierte E-Mails oder „members only“- Inhalte können mögliche Strategien sein. Wenn der Kunde nach dieser Phase von dem Unternehmen überzeugt wurde, wirbt er durch Weiterempfehlung potenzielle Neukunden an. So kann sich das Flywheel reibungslos weiterdrehen – und durch Neukunden an mehr Geschwindigkeit und Wachstum gewinnen.

Positive Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Inbound Marketing und Sales sind der Schlüssel zu einem funktionierenden Flywheel.

Beispiel

Ein potenzieller Kunde wird durch gezielte Werbemaßnahmen auf ein Unternehmen aufmerksam. Nach der Kaufabwicklung bleibt der generierte Kunde dem Unternehmen weiterhin erhalten. Er nimmt den Kundenservice des Unternehmens in Anspruch und bleibt durch personalisierte Angebote langfristig in Kontakt. So bleibt eine gute Customer Experience in Erinnerung und der Kunde gibt die positiven Erfahrungen an potenzielle Neukunden und Interessenten in der Community weiter. Der Kunde dient damit als Werbebotschafter des Unternehmens und schöpft den Effekt des Flywheels voll aus.

Welche Vorteile bietet das Flywheel?

Mit dem Kreislaufmodell gestaltet sich die Kundengewinnung schneller und effektiver als zuvor. Das Unternehmen schafft durch aktives Inbound Marketing den Grundstein für das Flywheel. Die Kunden tragen durch Empfehlungen zum Marketingprozess des Unternehmens bei, ohne dass dieses selbst einwirkt. Außerdem ist Mundpropaganda durch die Kunden meist das ertragreichste Promotion-Tool: Laut Hubspot Research (2018) vertrauen 81 % der Käufer den Empfehlungen ihrer Familie oder Freunde mehr als den Empfehlungen durch Unternehmen.

Bedeutend dafür ist, dass das Unternehmen Vertrauen (Trust) zu den gewonnenen Leads gewinnt, um den gewünschten Effekt zu erlangen. Sobald sich das Flywheel dreht, und ohne Reibungen weiterläuft, kann es durch Kundengewinnung, Kundenempfehlungen sowie fortlaufende Content-Produktion immer schneller werden. Im Zentrum dieses Prozesses steht die Kundenzufriedenheit, denn so generiert sich die Werbung des Unternehmens durch die Kunden selbst.

Bedeutung des Flywheels für das Online-Marketing

Das Schwungrad lenkt den Fokus des Marketings von reiner Gewinnmaximierung auf die Kundenzufriedenheit. Wenn sich Unternehmen für das Modell des Flywheels entscheiden, müssen sie Werbung, Verkaufsabschlüsse und Kundenbeziehungen dementsprechend umgestalten. Das Ziel ist eine positive Customer Experience, welche sich auch nach dem Ende der Customer Journey fortsetzt. Deshalb muss der Kunde während des Kaufprozesses durch Informationen und Content aktiv an das Unternehmen gebunden werden. Nur so kann das Flywheel an Wachstum gewinnen und eine langfristige, effektive Leadgenerierung gelingen.

Quellen

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