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Mobile Loyalty

Der Begriff Mobile Loyalty umschreibt digitale Loyalitäts-Programme wie z.B. Treuepunktesysteme ausschließlich für mobile Endgeräte. Kunden können nach jedem Einkauf elektronisch Treuepunkte sammeln und diese nach Erreichung einer bestimmten Punktzahl später direkt beim Händler für Prämien und Preise, wie Gutscheine und Coupons, einlösen.

Hintergrund und Vorteile von Mobile Loyalty

Diese Art von Programmen werden im Bereich des Mobile E-Commerce, Mobile Shopping and Mobile Payment. Unternehmen möchten einen Kaufanreiz schaffen und zum anderen langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung fördern. Die Vorteile von mobilen Treuepunktesystemen sind vielfältig. Allen voran, sind die Daten digital auf einer App gespeichert und jederzeit zugänglich sind, da das Smartphone heutzutage ein ständiger Begleiter geworden ist. Weiter müssen die Kunden nicht viele verschiedene physische Kundenkarten oder Rabattcodes mit sich führen und bekommen ihre Treuepunkte für den Einkauf automatisch auf die Mobile Loyalty App gutgeschrieben. In Verbindung mit Mobile Payment Systemen können Kunden beim Eintreten eines Geschäftes ihre App aktivieren und bekommen nach dem Einkauf ihre Treuepunkte gutgeschrieben. Auch die mögliche Verknüpfung von online und offline Erfahrung durch Verknüpfung mit geobasierten Diensten bieten einen Vorteil für Mobile Loyalty Kunden. Für Unternehmen und Händler sind diese Marketing-Maßnahmen praktische, kostengünstige und verwaltungsarme Instrumente zur Kundenbindung. Weiter können Händler so viele Informationen und Daten über den Kunden und sein Kaufverhalten sammeln, denn das mobile Endgerät sendet Informationen Kaufverhalten, Art der Käufe, Vorlieben, Beträge, den Ort des Einkaufs und die kontextuelle Relevanz an den Händler bzw. das Unternehmen. Diese können dann das Targeting auf die gewonnen Daten anpassen und das Marketing data-driven gestalten. Auch der Kundenservice am PoS (Point of Sale) wird verbessert. Im Gegensatz zum Mobile Couponing werden bei Mobile Loyalty die Kunden erst nach ihrem Einkauf von dem Händler belohnt und werden nicht im Vorfeld durch die Aktionen angelockt. Mobile Couponing wird von Händlern mehr für die Neukundengewinnung eingesetzt, indem er mit Rabatten und guten Deals für seine Produkte oder Dienstleistungen wirbt.

Funktionsweise von Mobile Loyalty Programmen

Hierzulande sind mobile Loyalitäts-Programm nicht so weit verbreitet wie die bekannte Kundenkarte, entsprechen aber im Grunde demselben Prinzip. Der Gedanke dahinter: Kunden werden für ihre Treue mit Rabatten, Gutscheinen und Aktionen belohnt. Das wohl bekannteste Beispiel in Deutschland ist das Payback System. Im Rahmen der Mobile Loyalty können entweder zwei Unternehmen kooperieren, wie z.B. Banken und Fluglinien, und so ihren Kunden einen Gegenwert bieten oder ein Unternehmen nutzt eine Mobile Payment App wie z.B. Shopkick oder Beacon. Für die meisten Mobile Loyalty Apps werden QR-Codes, geobasierte Dienste und NFC eingesetzt. Hierbei kann der Kunde z.B. den QR-Code des Produkts, das er sich ausgesucht hat, mit seiner Kamera und der dazugehörigen App einscannen und anschließend via Smartphone bezahlen. Dabei werden ihm die elektronischen Treuepunkte auf sein Kundenkonto oder sofort in der Payment App gutgeschrieben werden. Die App Beacon geht einen Schritt weiter und bezieht geobasierte Daten in ihr Loyalty System mit ein. So werden nur den Nutzern des Loyalty-Programms Deals und Angebote angezeigt, die auf ihren Standort zugeschnitten sind. Applikationen wie NFC es ermöglichen, mit der entsprechenden Infrastruktur den Bezahlvorgang allein durch die Nähe zu einem Terminal mit einer Wischgeste zu vollziehen.  

Bedeutung für das Social Media Marketing

In Deutschland haben sich mobile Bezahlmethoden aufgrund weit verbreiteter Skepsis noch nicht durchgesetzt. Zwar nutzen viele Menschen ihr Smartphone um Preise zu vergleichen oder gute Angebote einzuholen, als Bezahlsystem wird das mobile Endgerät es jedoch nicht genutzt. Mobile Bezahlmethoden sind noch nicht wirklich bei den Endkunden angekommen. Lediglich in den Vereinigten Staaten sind mobile Bezahlsysteme auf dem Vormarsch und werden immer häufiger aktiv genutzt, dies gilt auch für Mobile Loyalty Systemen. Dies kann bei jungen Nutzern bis zu 25 Jahren, den Digital Natives, wiederum anders sein. Hier kann es zum Wettbewerbsnachteil werden, wenn das volle Potenzial von mobilem Marketing Systemen nicht ausgenutzt wird. Die Mobile Loyalty Programme sollten eine Option sein, die das Kauferlebnis ergänzt und den Kunden explizite Belohnungen für ihre Treue liefert. Die Vorteile und Verpflichtung, die mit der Nutzung der Loyalty Programme einhergehen, sollten transparent und verständlich für die Kunden kommuniziert werden, um Missverständnissen vorzubeugen. Das schließt auch den Umgang mit den gesammelten Nutzerdaten ein, da das Thema Datenschutz besonders im digitalen Zeitalter sehr umstritten ist. Schwierigkeiten tauchen hier auf, da die Kundendaten anonymisiert werden müssen, diese jedoch auch gleichzeitig zum Aufbau der persönlichen Kundenbeziehung nötig sind.

Quelle

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