Multichannel Marketing und Vertrieb ›› Definition & Bedeutung › ADVIDERA

Multichannel

Unter dem Begriff Multichannel (oft auch Multikanalstrategie genannt) versteht man Marketing- sowie Vertriebsstrategien mit dem Ziel, die Zielgruppe über verschiedene Online- und Offline-Kanäle zu erreichen und diese zu einer Conversion zu bringen. Eine erfolgreiche Multikanalstrategie beinhaltet in der Regel sowohl Online-Maßnahmen, wie z.B. SEO, SEA oder Einsatz von Social Media, als auch Offline-Maßnahmen, beispielsweise Printwerbung oder Messestände.

Multichannel Marketing

Das Hauptziel und Alleinstellungsmerkmal von Multi-Channel Marketing ist es, die (potentiellen) Kunden auf den Kanälen zu erreichen, wo sie sich aufhalten. Dies hat zur Folge, dass der Kaufprozess mehr von Kunden, als von dem werbetreibenden Unternehmen beeinflusst wird. Man unterscheidet zwei Arten von Kommunikationswegen in Multi-Channel Marketing: direkte und indirekte. Zu den direkten Wegen gehören beispielsweise:

  • Stationäre Geschäfte
  • Printwerbung
  • Bedruckte Streuartikel
  • Messeauftritte

Die indirekten Kommunikationswege sind zum Beispiel:

  • Eigener Online-Shop
  • Gastbeiträge in Blogs
  • Fanpage auf Facebook
  • Youtube-Kanal
  • Newsletter per E-Mail

Beispiel – Multichannel Marketing

Ein Schuhgeschäft hat einen oder mehrere Läden in Köln. In den Läden werden kleine Infobroschüren angeboten und Streuartikel verteilt. Außerdem gibt es einen Online-Shop. Dieser wird bei einer Online Marketing Agentur in Köln in Punkten SEO, SEA sowie Facebook-Werbung betreut. Die Kunden, die Schuhe online gekauft haben, werden per E-Mail über Rabatte und Aktionen benachrichtigt.

Multichannel Vertrieb

Der Multi-Channel-Vertrieb (wird oft als Multi-Channel Management bezeichnet) ermöglicht Unternehmen, Produkte über mehrere Kanäle zu vertreiben, um neue Kunden zu erreichen und Umsatz zu erhöhen. Der Multi-Channel-Vertrieb dämpft die Verluste, die bei verschiedenen Branchen seit der Geburtsstunde von Online-Shops und E-Commerce dadurch entstehen, dass immer mehr Kunden Ware online bestellen und nicht persönlich in den stationären Handel gehen.

Beispiel – Multichannel Vertrieb

Bleiben wir bei dem Beispiel aus dem vorherigen Kapitel. Unser Schuhgeschäft bietet Schuhe sowohl im stationären Laden, als auch über den eigenen Online-Shop. Zusätzlich nutzt das Geschäft den Verkauf bei Amazon, der auch den Versand und die Rückgabe abwickelt. Außerdem werden die Schuhe dieser Marke bei Kaufhof angeboten. So hat das Geschäft bereits vier Vertriebskanäle: eigener Laden, Vertrieb über das Verkaufshaus (Kaufhof), Online-Shop und Amazon.

Multichannel Publishing

Multi-Channel-Publishing ist ein strategischer Ansatz der Kommunikationspolitik eines Unternehmens. Hier geht es darum, die Kommunikationsmaßnahmen des Unternehmens so zu gestalten, dass diese auf allen Geräten, unabhängig von der Plattform, der Bildschirmgröße oder des Betriebssystems, von (potentiellen) Kunden erreicht werden können.

Beispiel – Multichannel Publishing

Der Online-Shop unseres Schuhhändlers verfügt über einen Blog. Dieser verfügt über ein responsives Design, um benutzerfreundlich, sowohl auf Smartphones, TV’s sowie Tablets angezeigt zu werden, unabhängig davon, ob diese alle Geräte auf Android oder iOS laufen.

Multichannel – Vor- und Nachteile

Eine Multi-Channel-Strategie bietet viele Vorteile für Unternehmen, wie zum Beispiel:

  • Kundenzufriedenheit: verschiedene Vertriebskanäle, samt aller Vorteile die sie bieten, erhöhen die Kundenzufriedenheit rasant und entlasten das Unternehmen. Dies geschieht beispielsweise, wenn Amazon für den Versand und die Rücknahme zuständig ist.
  • Neue Kunden: Multi-Channel-Marketing ermöglicht es, die neuen Segmente der relevanten Zielgruppe anzusprechen und diese von dem Angebot zu überzeugen. So kann beispielsweise eine Präsenz in Social Media junge Leute ansprechen, die möglicherweise nie in den stationären Handel gehen würden.
  • Markenbekanntheit: durch die Integration neuer Marketing- und Vertriebskanäle lässt sich die Markenbekanntheit steigern, was positive Auswirkungen auf alle Kanäle hat. Zu den Vorteilen eines gelungenen Brandings gehören z. B.:
    1. Marken schaffen Vertrauen
    2. Marken heben das Unternehmen von der Konkurrenz ab
    3. Marken werden öfter im Internet gesucht

Doch genau so, wie jede andere Strategie, hat Multi-Channel einige Nachteile:

  • Zeit: Das Entwerfen einer Multi-Channel-Strategie nimmt sehr viel Zeit in Anspruch. Bevor ein neuer Kanal in das Marketing- oder Vertriebskonzept des jeweiligen Unternehmens integriert wird, muss die Zielgruppe für den jeweiligen Kanal definiert und festgelegt werden. Alleine dieser Schritt kann das Unternehmen mehrere Tage Zeit kosten.
  • Kosten: Je mehr Vertriebskanäle ein Unternehmen hat, desto komplizierter gestalten sich Lagerung, Logistik, Strategieentwicklung und andere lebensnotwendige Variablen, die für den Erfolg des Unternehmens sorgen.
  • Personal: um alle Vertriebs-, Marketing-, und Publishing-Kanäle richtig und erfolgswirksam bedienen zu können, benötigen Unternehmen nicht nur Zeit und Investitionen, sondern auch das richtige Personal, das die Menge an mit Multichannel verbundenen Aufgaben bewältigen kann.
  • Vorschriften zum Datenschutz: wer Online-Handel betreiben möchte, hat mit einer großen Menge an personenbezogenen Informationen zu tun. Einerseits ermöglicht dies, die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen, um die richtige Online Marketing Strategie zu entwerfen. Andererseits muss man sich mit dem Thema Datenschutz ausreichend befassen. Schon bei der Erstellung eines Kontakt- oder Newsletter-Formulars gibt es die ersten Stolpersteine, die mehrere Hundert Euro kosten können.

Was ist der Unterschied zwischen Multi-, Omni- und Crosschannel?

Alle drei Strategien haben eines gemeinsam: dem Kunden stehen mehrere Kanäle zur Verfügung, über die er Produkten kaufen kann. Nachfolgend werden die Unterschiede zwischen diesen drei strategischen Ansätzen des Handels und des E-Commerce erklärt.

Multichannel

Händler verwenden mehrere Marketing- und/ oder Vertriebskanäle, um Interessenten von ihren Waren zu überzeugen. Diese Kanäle interagieren miteinander nicht und konkurrieren manchmal sogar.

Omnichannel

Eine Omnichannel-Strategie ist die erweiterte Multichannel-Strategie. Dabei werden Informationen von verschiedenen Kanälen gesammelt und gespeichert. Diese Informationen werden für die zukünftige Interaktionen mit dem Kunden benötigt. So kann eine Bank ein Autokreditangebot unterbreiten, wenn der Kunde z. B. mehrmals Autoersatzteile online gekauft hat.

Crosschannel

Beim Crosschannel stehen dem Interessenten auch mehrere Kanäle zum Kauf von Produkten zur Verfügung, die sich im Laufe der Customer Journey überschneiden. Zum Beispiel kann man sich über das Produkt X auf der Website des Händlers informieren bzw. in Kontakt mit der Marke treten und das Produkt im stationären Handel später erwerben.

Bedeutung für das Online Marketing

Der Multi-Channel spielt eine wichtige Rolle sowohl für Händler, als auch für Online Marketing Dienstleister. Für Händler ist das eine hervorragende Möglichkeit, online Produkte zu bewerben und zu verkaufen und somit den Gewinn zu maximieren und die Kosten durch den effizienten Einsatz von Geld zu minimieren. Offline-Werbung bietet aufgrund von hohen Streuverlusten einen nicht so effizienten Geldeinsatz an.
Für Online Marketing Agenturen und Freelancer bietet die Integration von Multi-Channel Strategien die Möglichkeit, neue Erfahrungen in der spannenden Welt des Online Marketings zu sammeln und gleichzeitig Gewinne zu erzielen. Win-win- Situation.

Multichannel als Teil der Customer Journey

Jeder Kunde durchläuft vier Schritte des AIDA-Modells, bevor es zu einer Conversion kommt. Das sind Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Aktion. Eine Customer Journey ist die Reise des Interessenten durch diese vier Schritte. Während dieser Reise kommt der Interessent mehrmals in Berührung mit dem jeweiligen Händler. Ein Multi-Channel unterstützt sowohl Händler, als auch Interessenten in diesem Prozess und sorgt dafür, dass die Anzahl an solchen Berührungen steigt.
Nachfolgend ist eine beispielhafte Darstellung der Customer Journey eines Kunden von Advidera aufgeführt.

multichannel und customer journey
Beispiel von einer Customer Journey eines Kunden von Advidera

Durch die SEO-Maßnahmen und die richtige Content-Strategie gelangt der Interessent auf die Webseite von Advidera (Berührung 1). In einer internen Besprechung bespricht der Interessent mit seinen Kollegen, ob der Einsatz einer Online Marketing Agentur sinnvoll ist. Danach liest er die Bewertungen von Advidera bei Google My Business (Berührung 3). Durch SEA-Retargeting-Maßnahmen sieht er die Werbebanner von Advidera. Der Interessent tritt mit Advidera in Kontakt und entscheidet sich für einen kostenlosen Beratungstermin. Der Beratungstermin=Conversion!

Quellen

Ihr Weg zu mehr Besuchern und Umsatz