Net Promoter Score

Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist ein Wert, der die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens darstellt. Dieser Wert wird durch ein Verfahren anhand von repräsentativen Kundenbefragungen berechnet. Die Käufer werden dabei gefragt, ob sie ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder einen Konzern einer anderen Person weiterempfehlen würden oder selbst erneut kaufen beziehungsweise in Anspruch nehmen würden.

Definition Net Promoter Score

Entwickelt wurde die Idee des NPS 2003 von dem Unternehmensberater Fred Reichheld, der ein Konzept erstellen wollte, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Kennzahl des NPS wird durch schriftliche Befragungen der Käufer eingeholt und zur Feststellung der Kundenzufriedenheit erhoben. Der Net Promoter Score spiegelt den Unternehmenserfolg wider. Ein höherer NPS bedeutet zugleich größeren Profit, denn zufriedene Abnehmer kaufen erneut und werben kostenlos neue Customer durch Weiterempfehlungen an. Der NPS-Wert ist deswegen eine gute Orientierung, um die Kundenbindung zu stärken und Mängel am Produkt oder Service des Betriebs festzustellen und zu beheben. Neben dem NPS gibt es auch noch den Customer Effort Score, CES, der ebenfalls ein Indikator für die Kundenzufriedenheit ist.

Ermittlung des Scores

Der Net Promoter Score ist umso positiver für den Betrieb, je höher der Score ausfällt. Die Spannbreite des Werts liegt zwischen -100 und 100.

Net Promoter Score

Zunächst wird der Kunde im Anschluss an sein Kundenerlebnis nach seiner Zufriedenheit befragt. Dabei kann er eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 Punkten abgeben. 0 Punkte bedeuten in der Bewertung absolute Unzufriedenheit und 10 Punkte sind das bestmögliche Ergebnis und stellen absolute Zufriedenheit dar. Die Erhebungsgrundlage ist in der Regel nur eine Frage, welche lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen würden?“.

Anhand der Punktevergabe werden die Klienten in drei Gruppen eingeteilt. Die Klienten, die eine Bewertung von 0 bis 6 Punkten abgeben, sind die Detraktoren. Bei dieser Gruppe wird davon ausgegangen, dass sie mit dem Produkt und somit mit dem gesamten Konzern unzufrieden sind und es nicht weiterempfehlen beziehungsweise sogar davon abraten würden. Die Kunden, die eine Bewertung von 9 bis 10 abgeben, sind die Promotoren. Bei ihnen wird angenommen, dass sie das Unternehmen bewerben und ihm positiv gegenüberstehen. Die Käufer, die eine Bewertung von 7 bis 8 abgeben, gelten als indifferent. Sie stehen der Firma neutral gegenüber. Ihre Bewertung fließt nicht in die Ermittlung mit ein. Die Berechnung erfolgt, indem die Prozentzahl der Detraktoren von der Prozentzahl der Promotoren subtrahiert wird.

Berechnung_des_NPS

Wenn beispielsweise 10% der Befragten eine Punktzahl von 9 bis 10 angegeben haben und 40% Punkte zwischen 0 und 6 vergeben haben, dann liegt der NPS bei -30. Dieser Score stellt eine schlechte Zufriedenheit dar und suggeriert eine kaum vorhandene Kundenbindung.

Beispiel_Net Promoter Score

Bedeutung des Scores

Der NPS-Wert ist ein Index, durch den verschiedene Firmen hinsichtlich positiver Erfahrungen anderer Kunden miteinander verglichen werden können. Aufgrund des Vergleichs mit anderen Unternehmen kann man bestimmte Konzepte des anderen auch bei seinem eigenen Geschäft übernehmen, um die Kundenloyalität zu stärken.

Der Kunde wird durch die Anforderung, die der NPS mit sich bringt, viel mehr mit einbezogen. Eine hohe Zahl kann ebenso ein gutes Marketinginstrument sein, um neue Klienten anlocken. Denn sie wissen anhand des Scores, dass sich das entsprechende Unternehmen um seine customer bemüht, ihnen ein sehr positives Kauferlebnis beschert und mit großer Wahrscheinlichkeit auch ein gutes Produkt anbietet. Der NPS ermöglicht Veränderungen im Betrieb im Sinne des Kunden.

Schwächen des Konzerns können genau lokalisiert werden, indem die Option nach gezieltem Feedback in den Worten des Käufers neben der Punkteskala hinzugefügt wird. Durch die Höhe der Weiterempfehlungen in Punkten und die Bewertung in Worten kann die Kritik gezielt vom Betrieb umgesetzt werden. Außerdem können so die Detraktoren ausfindig gemacht werden und vom Geschäft kontaktiert werden. Sie können so umgestimmt und zu Promotoren umgewandelt werden. Die Promotoren sollten ebenfalls kontaktiert werden, um sie zu halten und sie zu ermutigen, neue Customer durch Weiterempfehlungen anzuwerben.

Zur Verbesserung des Scores sollten anhand der gewonnen Informationen anhand der Befragung Maßnahmen vom Unternehmen erstellt werden. Es ist sinnvoll diese durch Neuerungen und neue Ergebnisse immer wieder zu überarbeiten. Alle sollten über diese Maßnahmen informiert werden, weshalb Austausch und Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen entscheidend ist. Sollte es Neuerungen geben, sind auch diese an alle Mitarbeiter weiterzugeben. Durch regelmäßige Meetings kann die Verbesserung des NPS als Ziel besser angestrebt werden. Bei einem zu niedrigen NPS sollten Krisengespräche vom Management eingeführt werden, um neue Maßnahmen zu entwickeln und nicht bewährte Maßnahme zu streichen. Für Mitarbeiter sollten Kurse angeboten werden, um ihnen die nötigen Skills beizubringen, wie der NPS von jedem gesteigert werden kann.

Regelmäßige Umfragen der Kunden bewirken, dass Schwankungen und Änderungen festgestellt werden können und die Maßnahmen entsprechend angepasst werden. Die Regelmäßigkeit der Einholung von Bewertungen ist daher sehr wichtig, um die Kundenbindung langfristig zu erhalten. Der NPS sollte einmal zu Anfang allgemein erhoben werden, um einen Überblick über das gesamte Unternehmen zu gewinnen. Anhand dieses Werts werden Maßnahmen eingeleitet, die von jeder Abteilung umgesetzt werden sollen. Anschließend sollte der NPS nach jeder Transaktion mit dem Auftraggeber erhoben werden, um so die Zufriedenheit von einzelnen Abwicklungen und Abteilungen herauszufiltern. Daran angeknüpft können die Maßnahmen dann verändert werden und für jede Abteilung gesondert erstellt und stetig angepasst werden.

Kritik am Net Promoter Score

Es gibt sowohl Vorteile als auch Nachteile vom Net Promoter Score. Er wird weltweit angewandt, wird in unterschiedlichen Ländern jedoch mehr oder weniger häufig genutzt.

Positive Kritik

Die Berechnung ist einfach, zeitsparend und der Score zeigt dem Konzern klar auf, ob er Strukturen und Abläufe womöglich optimieren und in die Kundenzufriedenheit investieren muss. Der Score ist insofern ein eindeutiges Ergebnis.

Das Verfahren zur Messung des NPS ermöglicht es der Firma, die Detraktoren, also alle unzufriedenen Abnehmer, herauszufiltern. Anschließend kann sie auf diese sofort reagieren und sie womöglich durch Wiedergutmachung doch noch von sich überzeugen und ihre Marketingmaßnahmen darauf abstimmen.

Durch die weitgehend gleiche Fragestellung an die Kunden ist der NPS vergleichbar. Er ist durch diese gleiche Fragestellung ein guter Indikator zum Vergleich verschiedener Unternehmen, wodurch ein Ranking der Firmen für den Interessenten generiert werden kann. Dadurch wird der Wettbewerb gefördert.

Negative Kritik

Die Kundenbefragung durch eine Punkteskala, die meist per E-Mail an die Käufer versendet wird, läuft zwar immer gleich ab, aber die Käufer können unterschiedliche Typen sein. Je nach Sozialisation der Kunden können diese trotz des gleichen Empfindens unterschiedliche Bewertungen abgeben. Diese können durch unterschiedliche Maßstäbe, Bewertungsverhalten, Höflichkeitsformen oder auch vorausgegangene Erfahrungen hervorgerufen werden. Durch diese Unterschiede kann der NPS im Vergleich zu anderen Betrieben verzerrt sein.

Kritiker bemängeln, dass der NPS zwar aussagt, dass etwas möglicherweise optimiert werden muss, aber er gibt nicht an, welcher Bereich genau verändert werden muss. Aus dem Score-Wert ist nicht abzulesen, worin die Unzufriedenheit des jeweiligen Abnehmers begründet liegt.

Fazit

Der Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl für die Kundenbindung eines Unternehmens. Sie kann dem Betrieb dabei helfen mehr auf die Kunden einzugehen, Fehler zu beheben und die Kunden an sich zu binden. Außerdem ist er für die Interessenten ein Wert, an dem sie sich orientieren können, ob der Konzern dem Auftraggeber ein positives Kundenerlebnis beschert. Die Interessenten können durch die Kennzahl auch verschiedene Firmen miteinander vergleichen. Er kann also auch ein gutes Marketing für Firmen sein.

Durch regelmäßige Erfassungen des Scores, der Schulung von Mitarbeitern und ständiger neuen Ausarbeitung von Maßnahmen, die die Kritik der Kunden umsetzt, kann der NPS erhöht werden.

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Häufige Fragen

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist ein Wert, der die mittels Kundenbefragungen ermittelte Zufriedenheit mit einem Unternehmen oder einem Produkt /Dienstleistung darstellt.

Wie wird der Net Promoter Score ermittelt?

Der Net Promoter Score wird anhand von Kundenrezensionen generiert und berechnet sich aus der Differenz von zufriedenen und unzufriedenen Kunden.

Was kann der Net Promoter Score bewirken?

Der Net Promoter Score kann als internationales Mittel zum Vergleich verschiedener Unternehmen fungieren. Durch einen hohen NPS bleiben die bestehenden Kunden erhalten und es werden neue Kunden angeworben. Der NPS kann den Profit und den Erfolg eines Unternehmens steigern.

Quellen

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