Social Media Monitoring

Unter dem Begriff Social Media Monitoring (dt.: Soziale-Medien-Beobachtung) ist eine Methode von Unternehmen zur Identifikation, Beobachtung und Analyse von benutzergenerierten Inhalten (User-Generated-Content) in sozialen Netzwerken, wie Twitter und Facebook, zu verstehen.

Ziele des Social Media Monitoring

Unternehmen durchsuchen Social Media Plattformen konstant nach Nutzerprofilen und Informationen, die relevant für ihre Branche erscheinen. Hier steckt viel Potenzial, das bei fehlender Analyse verloren gehen würde, denn auf diese Weise erhalten sie einen Überblick über Meinungen, Themen, Stimmungen, Kritiker, Befürwortern und aktuellen Themen, die sie selbst und ihre Produkte/Dienstleistungen oder auch ihre Wettbewerber betreffen. Das Social Media Monitoring dient meist der Marktforschung und spielt dem Social-Media-Marketing zu. Durch die steigende Bedeutung des Web 2.0, in dem auch User eine Feedback-Möglichkeit haben und interaktiv involviert sind, werden die sozialen Medien, z.B. Facebook, Twitter oder Blog-Artikel, auch für Unternehmen und Organisationen immer wichtiger. Internet User publizieren auf unzähligen sozialen Plattformen öffentlich ihre Meinungen, Erfahrungen und Interessen. Diese Beiträge bieten eine interessante Basis für die Gewinnung von fundierten Erkenntnissen in der Marktforschung. Diese sind auch sehr wertvoll für das Social Customer Relationship Management (CRM), also für die Pflege der Kundenbeziehungen. Weiter dient Social Media Monitoring der Kundenkommunikation, vor allem der effizienten Krisenkommunikation, die mit den gewonnen Informationen frühzeitig auf problematische Ereignisse oder Erfahrungen von Kunden reagieren kann. Durch die konstante Beobachtung der sozialen Medien kann weiter nicht nur auf Kritik, sondern auch auf Lob eingegangen werden. Posts können kommentiert und gelikt werden, wodurch die Kundenbindung steigt. Es wird deutlich, dass im Vordergrund des Social Media Monitorings vor allem der Imageanalyse, Wettbewerbsanalyse, Pflege der Kundenbeziehungen und Erkennung von neuen Kundenwünschen stehen. Weiter können neue Kunden sowie weitere Empfehlungen generiert werden. Das durch SMM erlangte Wissen bietet Unternehmen Wettbewerbs- sowie Marketing-Vorteile. Im Gegensatz zu Social Media Analysen, wird das Social Media Monitoring konstant durchgeführt. Mittlerweile haben sich auch Agenturen in dem Geschäftsfeld angesiedelt und Social Media Monitoring in ihr Leistungsportfolio aufgenommen.  

Funktionsweise von Social Media Monitoring

Social Media Monitoring bietet sich besonders für Personen des öffentlichen Lebens an. Bei dieser Analyse sind die zu verarbeitenden Datenmengen um einiges größer als bei der Auswertung des Traffics oder anderer numerischer Kennzahlen einer Webseite. Des Weiteren müssen die Daten unmittelbar ausgewertet werden, um den gewünschten Effekt zu entfalten. Um die sozialen Medien, vor allem Facebook und Twitter, nach relevanten Inhalten und Themen zu durchforsten, erstellen Unternehmen eine Liste von Keywords (Keyword Set), nach denen in den sozialen Plattformen gesucht wird. Dazu wird ein spezielles Social Media Monitoring Tool benötigt. Die Tools sind dabei vielfältig, es gibt kostenlose Versionen sowie komplexer kostenpflichtige Versionen, die mehr Features und Funktionen bieten. Die Preise können je nach Anbieter und Tool zwischen 20 und 800 Euro liegen. Für jeden Social Media Kanal gibt es dabei eigene Tools, die für die Analyse und Beobachtung am besten geeignet sind. Üblicher sind jedoch Instrumente, die für mehrere Kanäle funktionieren. Für kritische Beiträge z.B. können sogenannte Alerts eingestellt werden, die bei bestimmten Keywords ein Warnsignal herausgeben und die Früherkennung der Problematik möglich machen.

Methoden im Social Media Monitoring

Wie schon erwähnt, übernehmen häufig Agenturen oder die eigene Abteilungen für Marketing die Beobachtung der sozialen Medien. Diese bedienen sich verschiedener Tools und Methoden, um relevante Medien zu scannen.

1. Automatisches Monitoring

Bei dieser Methode werden relevante Inhalte mithilfe einer Software identifiziert und semantisch geprüft. Dies ist eine sehr kostengünstige Variante, jedoch sind die Ergebnisse durch die mangelhaften software-technischen Möglichkeiten qualitativ minderwertig und teilweise unbrauchbar.  

2. Halbautomatisches Monitoring

Hierbei werden die verschiedenen Quellen der Beiträge von einer Software rausgesucht und zur Verfügung gestellt. Danach wählen qualifizierte Rechercheure Suchanfragen aus, für die relevante Ergebnisse ausgespuckt werden sollen. Diese Ergebnisse werden von branchenspezifischen Experten ausgewertet und analysiert.

3. Manuelles Monitoring

Dies ist die aufwendigste und teuerste, aber auch effektivste Lösung. Hier werden die Social Media Plattformen von Web-Spezialisten identifiziert und von den o.g. Experten analysiert.

Tools im Social Media Monitoring

Im Folgenden werden die zwei gängigsten Social Media Monitoring Tools kurz vorgestellt.

HootSuite

HootSuite ist ein Social Media Dashboard und ermöglicht, die  Aktivitäten auf verschiedenen Social Media Plattformen zu betreuen und zu steuern. Die Software ist ein Social Network Management System, was mit nur einem Benutzeraccount die Aktionen auf mehreren sozialen Netzwerken steuern kann. Darunter fallen Facebook, Twitter, Linked In, Youtube, Google+ usw. Das Tool kann als kostenlose Basisversion und kostenpflichtige Premium Version genutzt werden.

SocialBench

Dieses Tool stellt einen webbasierten Dienst dar, der es erlaubt, Social Benchmarks zu setzen. Es hat eine Anbindung zu Google Analytics und kann somit die Herkunft des Traffics genau bestimmen. Weiter können User und ihre Aktivitäten im Social Web analysiert werden. Dieses Tool ist kostenpflichtig.

Bedeutung für das Social-Media-Marketing

Der Bereich des Social-Media-Marketings ist von einer hohen Dynamik geprägt. Trends im Internet gehen häufig so schnell, wie sie gekommen sind. Die Interessen und Stimmungen der User und Kunden ändert sich von Tag zu Tag. Zwischen Begeisterung und Degradierung liegt nur ein Klick. Aus diesem Grund ist die konstante Beobachtung potenzieller Kunden und ihres Verhaltens auf Social Media Plattformen wichtig für Unternehmen, um Trends, Wünsche und Meinungen zu erkennen und Kritik zu antizipieren. Artikel in einem Blog oder Facebook Posts sind ein einfacher Weg dazu. Weiter findet dieser Prozess kontinuierlich statt, sodass die Daten stets aktuell sind. Dies erlaubt Marketingverantwortlichen unmittelbar auf Stimmungen in der Zielgruppe zu reagieren und die Schwierigkeiten nicht erst zeitverzögert wahrzunehmen. Besonders Unternehmen die ihre Markenstrategie auf Social Media ausrichten, sind auf die konstante Analyse und Beobachtung der sozialen Medien angewiesen. Ohne Kenntnisse zu den kursierenden Meinungen und Stimmungen bezüglich ihrer Produkte und Dienstleistungen oder die der Konkurrenz, kann ein Unternehmen nicht die vollen Vorzüge des Web 2.0 nutzen. Konstantes Social Media Monitoring ist unabkömmlich für effektives Social-Media-Marketing.

Quelle

• http://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/social-media-monitoring
• http://t3n.de/news/social-media-monitoring-tools-680384/
• https://de.onpage.org/wiki/Social_Media_Monitoring