Telemarketing (auch Telefonmarketing) bezeichnet eine Art des Dialogmarketings. Die Kontaktaufnahme mit einem Kunden erfolgt telefonisch und wird vornehmlich zur Neukundengewinnung und Kaltakquise, gelegentlich aber auch bei Bestandskunden im B2B-Bereich eingesetzt, während das Anrufen bei Privatkunden nicht legal ist. Sowohl eine Beratung als auch der Abschluss eines Vertrags können durch Telemarketing erfolgen.
Inhaltsverzeichnis
Definition des Telemarketings
Durch diese Form der Kundenakquise wird ein direkter persönlicher Kontakt zu einer Person hergestellt. Der Fokus des Gespräches liegt meist darauf, den Konversationspartner hinsichtlich seines Bedarfs, seiner Vorlieben oder Interessen zu analysieren. Die Besonderheit dieser Art des Marketings stellt der direkte Kontakt zum Kunden und eine dadurch entstehende Beziehung dar, wodurch sie auch als Closed Loop Marketing beschrieben werden kann. Jener ist im digitalen Zeitalter, in welchem neuartige Angebote wie Chatbots an Beliebtheit gewinnen, zunehmend seltener geworden und sticht daher aus der breiten Masse von Kommunikationswegen heraus.
Des Weiteren beschränkt sich das Telemarketing nicht nur auf einen simplen Telefon-Service. Diese Strategie kann stattdessen in eine Marketing-Kampagne eingebunden werden und einen maßgeblichen Bestandteil dieser darstellen. Durch den Kontakt zu potenziellen Kunden wird außerdem nicht nur deren Interesse geweckt, gleichzeitig dient das Telemarketing zur Marktforschung. Somit kann die Zielgruppe eingegrenzt, gezielt angesprochen und ein Konzept entwickelt werden, welches auf die Abnehmer abgestimmt ist.
Grundsätzlich kann zudem zwischen zwei verschiedenen Arten des Telemarketings unterschieden werden. Handelt es sich um eine Inbound Strategie, geht die Initiative vom Kunden selbst aus, der den Anruf tätigt, um mit einem möglichen Geschäftspartner ins Gespräch zu kommen. Die herkömmliche und zugleich bekanntere Variante des Telefonmarketings stellt jedoch das Outbound-Konzept dar. In diesem Fall kontaktiert die Firma Neukunden und versucht dabei, diese in Leads zu konvertieren und einen Handel abzuschließen.
Einsatzgebiete
Anders als das Telesales zielt Telemarketing nicht darauf ab, Abnehmer noch während des Telefonats von einem Angebot zu überzeugen. Viel mehr als ein sofortiger Vertrieb soll durch die Akquise erreicht werden, den Kunden an sich zu binden, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und ihn in eine Zielgruppe einordnen zu können. Auch Bedarfsanalysen können mithilfe des Telemarketings vorgenommen werden, wobei durch den direkten Gesprächskontakt ein sehr tiefgreifendes und genaues Ergebnis ermittelt werden kann. Neben den genannten Zwecken wird das telefonische Marketing allerdings auch genutzt, um Absprachen mit Verbrauchern hinsichtlich bestimmter Termine zu tätigen.
Vor- und Nachteile des Telemarketings
Gerade das herkömmliche Outbound Telemarketing ist nicht gerade für seine Beliebtheit bekannt. Mit der Zeit haben sich Marketing-Strategien über ältere Kommunikationswege wie das Telefon allerdings weiterentwickelt und können ein maßgeblicher Bestandteil einer großen Kampagne sein. Im Folgenden sind einige Vorteile und Nachteile des Telemarketings aufgelistet.
Externes und internes Telemarketing
Bevor ein Unternehmen eine Telemarketing-Kampagne startet, gilt es, sich zwischen zwei verschiedenen Konzepten zu entscheiden. Dabei hängt die Entscheidung von wirtschaftlichen, aber auch von personellen und räumlichen Faktoren ab.
Externes Telemarketing
Der telefonische Kontakt mit Kunden erfordert logischerweise Zeit. Sind die Kapazitäten sowie Leistungen sämtlicher Kollegen allerdings erschöpft, bietet es sich an, externe Dienstleistungen eines Call-Centers heranzuziehen und diese für das Telemarketing einzusetzen. Dieses auswärtige Personal ist auf die Kommunikation mit Abnehmern per Telefon spezialisiert und in diesem Bereich besonders gut ausgebildet. Allerdings sind sie an anderen Adressen stationiert und somit kein ständiger Bestandteil des Kollegiums. Daher verfügen über weniger firmeninternes Wissen sowie die entsprechenden Produkte.
Internes Telemarketing
Sind die für das Telemarketing notwendigen Infrastrukturen sowie finanzielle Mittel gegeben, können auch neue Mitarbeiter eingestellt werden, die für die Telefonate mit Verbrauchern sowie Interessenten zuständig sind. Hinsichtlich der räumlichen Gegebenheiten bedeutet dies, dass ein eigener Arbeitsplatz und die benötigte Ausstattung, zu welcher beispielsweise eine Telefonanlage gehört, eingerichtet werden muss. Da der entsprechende Mitarbeiter fest angestellt ist, verfügt er über ein tiefgreifendes Wissen bezüglich der Angebote und kann den Gesprächspartner optimal beraten.
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Häufige Fragen
Wozu wird Telemarketing genutzt?
Telemarketing wird hauptsächlich zur Kaltakquise eingesetzt. Dabei geht es in erster Linie nicht darum, dem Kunden am Telefon ein Produkt zu verkaufen, sondern seinen Bedarf zu analysieren und ihn in eine Zielgruppe einzuordnen.
Was sind die Vorteile von Telemarketing?
Durch den Gesprächskontakt wird eine nachhaltige Vertrauensbasis zum Kunden geschaffen, welche durch E-Mails nicht gewährleistet wäre. Zudem geht ein Austausch schneller vonstatten, da auf Rückfragen oder Zweifel sofort eingegangen werden kann.
Findet Telemarketing immer extern statt?
Das hängt von den Rahmenbedingungen des jeweiligen Unternehmens ab. Sind das notwendige Budget und eine entsprechende Infrastruktur (beispielsweise ein zusätzlicher Arbeitsplatz) vorhanden, kann ein neuer Mitarbeiter eingestellt werden, welcher für das Telemarketing verantwortlich ist. Andernfalls ist die Einbindung externer Dienstleister empfehlenswert.