Customer Centricity

Mit dem Begriff Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung) wird eine Unternehmensphilosophie bezeichnet, die die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Tätigkeiten stellt. Dabei werden häufig kurz und mittelfristige Möglichkeiten Profit zu erwirtschaften nicht ausgeschöpft, um durch die starke Kundenbindung langfristig Gewinne zu maximieren. Als Marketingkonzept gilt die klassische Maxime „der Kunde ist König“.

Im Online Marketing wird unter Customer Centricity der Ansatz verstanden, den Menschen durch möglichst nützliche Inhalte auf die eigenen Verkaufsplattformen zu locken.

Preisorientiert, Produktorientiert oder Kundenorientiert?

Klassische Ansätze zur Unternehmensausrichtung stellen häufig den Wettbewerb über den Preis oder den Fokus auf bestimmte selbst entwickelte Produkte in den Mittelpunkt. Dem preisorientierten Ansatz liegt vereinfacht gesagt der Gedankengang „wenn wir günstiger sind als die Konkurrenz, kaufen die Kunden unsere Produkte“ zu Grunde. Der produktorientierte Ansatz besteht aus dem Bestreben das bestmögliche Produkt zu produzieren. Ein kundenorientierter Ansatz versucht hingegen, die Bedürfnisse des Marktes möglichst genau zu kennen und Produkte so zu entwickeln, dass diese Bedürfnisse möglichst genau abdecken. Außerdem geht die Kundenorientierung über das eigentliche Produkt hinaus – alle Kontaktpunkte des Unternehmens mit Kunden und potentiellen Kunden sollen die Bedürnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Beispiele sind etwa Versand- und Rückgabebedingungen oder Kontaktmöglichkeiten wie telefonischer Support.

Wirtschaftlichkeit und Customer Centricity

Unternehmen, die die Kundenorientierung als zentralen Bestandteil in Ihrem Marketing- und Vertriebskonzept integrieren, sehen sich der Herausforderung der Wirtschaftlichkeit entgegengesetzt. Dem Kunden jeden Wunsch von den Lippen abzulesen ist ersteinmal teuer. Die Vorteile ergeben sich vor allem mittel und langfristig. Denn durch die Kundenorientierung steigt auch die Kundenbindung. Hieraus ergeben sich mehrere zentrale wirtschaftliche Vorteile. So sind die Werbekosten nach der initialen Akquise relativ gering. Außerdem ergibt sich aus der langfristigen Beziehung zum Kunden auch wertvolle Informationen über die Interessen und Bedürfnisse des Kunden. Diese können genutzt werden, um zukünftig Reibungsverluste gering zu halten und dem Kunden besonders passende Produkte zu empfehlen. Außerdem werden vor allem die glücklichen Kunden selbst zum Influencer und Multiplikator. Sie empfehlen Unternehmen weiter und verringern so die sonst so hohen Kosten für die Neukundenakquise. In Zeiten von Shit Storms in den sozialen Medien kann sich außerdem eine mangelnde Kundenorientierung auch schnell negativ auf ein Unternehmen auswirken. Customer Centricity ist also auch eine Maßnahme, um die Erzeugung von negativen Buzz gegenüber einem Unternehmen zu verhindern. Außerdem erhöht gelebte Customer Centricity den Customer Lifetime Value potentiell enorm.

Die Vergleichbarkeit von Produkten und Produktpreisen online trägt ihren Anteil zur Relevanz einer kundenorientierten Unternehmensausrichtung bei. Denn natürlich war eine Ausrichtung auf den Kunden schon immer erfolgsversprechende Unternehmensstrategie. Das Internet führt aber dazu, dass nach dem Prinzip „The Winner takes it all“ in vielen Branchen nur wenige oder sogar nur ein Unternehmen sich halten kann. Dies sind diejenigen, die sich am besten auf den Kunden einstellen und die sich diese ausgeprägte Customer Centricity auch leisten können.

Unternehmenskultur

Um Kundenorientierung wirklich umsetzen zu können, muss diese zur DNA eines Unternehmens hinzugehören. Sie ist nicht nur Mittel zum Zweck, sondern beeinflusst jede Entscheidung der Handelnden innerhalb eines Unternehmens. Um dies zu erreichen müssen Prozesse etabliert werden, die Bedürfnisse der Kunden erfassen, die diese Erkenntnisse auch umsetzen und die eine fortlaufende Optimierung dieser Vorgänge garantieren. Obwohl das Prinzip der Customer Centricity für jeden zugänglich ist, bestehen in der Praxis in vielen Unternehmen bedeutende Hemmnisse.

Wie finde ich Verbesserungsansätze zur Steigerung meiner Customer Centricity?

Auch wenn Customer Centricity vor allem dann erfolgsversprechend umgesetzt werden kann, wenn es ganzheitlich im Unternehmen umgesetzt wird, bieten sich auch durchaus konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Centricity an. Am wichtigsten: fragen Sie Ihre User. So sind quantitative Umfragen und qualitative Interviews wichtige Bausteine, um Stolpersteine im eigenen Verhalten gegenüber dem Kunden zu identifizieren. Betreiben Sie Marktforschung – es lohnt sich.

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