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Kund:innenpflege spielend meistern

Kundenpflege

Die Bindung bestehender Kund:innen ist für jedes Unternehmen eine kosteneffiziente Strategie. Umso besser, wenn dies leicht und unkompliziert gelingt. Doch je größer Ihr Unternehmen wird, desto größer wird in der Regel auch Ihr Kund:innenstamm und selbst kleinere Unternehmen können mit der Vielzahl ihrer Kontakte überfordert sein. Daher erweist sich ein gutes Customer Relationship Management (CRM) als wertvolle Grundlage. Der Einsatz von CRM-Software bietet hier wesentliche technologische Unterstützung.

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Was bedeutet Customer Relationship Management?

Ziel von CRM-Systemen ist es, die Beziehung zur Kundschaft zu organisieren und zu personalisieren, indem ihre Daten gesammelt, zentral verwaltet und bestimmten Zielgruppen zugeordnet werden. Dies ermöglicht nicht nur Kosteneinsparungen durch eine Verbesserung der Reaktionszeiten im Kund:innen- oder Lieferservice, sondern kann auch zur direkten Leadgenerierung und Umsatzsteigerung beitragen.

Automatisierung und Analysepotential

Durch die einfache Verwaltung großer Datenmengen über CRM-Software können Sie Kund:innen (ungeachtet ihrer Anzahl) in ihrem Verhalten umfassend bewerten und analysieren. Dadurch können Sie einen differenzierten, persönlichen Kontakt zu jedem Profil herstellen. So ist beispielsweise der automatische Versand personalisierter E-Mails leicht zu organisieren. Auch das Eintragen neuer potenzieller Kund:innen kann zum Teil vom System selbst übernommen werden. Gleichzeitig zeigt die Auswertung großer Datenmengen Erfolge und Misserfolge bisheriger Marketingstrategien auf und ermöglicht so proaktive Anpassungen und Problemlösungen.

Gute Kund:innenpflege

Um die Beziehung zur eigenen Kundschaft optimal zu stärken, sollten möglichst viele Erfahrungen mit der Marke bzw. dem Unternehmen positiv ausfallen. Daher gilt es, möglichst alle Kontaktpunkte passend und ansprechend zu gestalten. Ein sauberes Datenmanagement ermöglicht eine detaillierte Differenzierung der Kundschaft und unterstützt so u. a. die Personalisierung von Angeboten. Daher bietet Ihnen die zentrale Verfügbarkeit aller Daten durch ein CRM-System eine elementare Unterstützung für die konsequente Ausrichtung des Marketingbereichs an den Interessen der Zielkundschaft. Sie fördert die schnelle und effektive Ermittlung des persönlichen Kontakts und sorgt so für eine erfolgreiche Bindung bzw. Gewinnung von Kund:innen.

Elemente guter Kund:innenpflege

Erhöhung der Zufriedenheit bestehender Kund:innen

In der Retention Phase der Customer Journey ist ein guter Kund:innenservice zentral. Daneben ist jedoch meist zusätzliche persönliche Aufmerksamkeit nötig, um die Lifetime Value der Stammkundschaft zu verlängern. Über einen unerwarteten, aber hilfreichen Service oder maßgeschneiderte Angebote kann ein Unternehmen sich hier beispielsweise als aufmerksamer Zuhörer zeigen. Ein CRM-System hilft Ihnen zudem, Probleme oder Beschwerden frühzeitig zu erkennen.

Strategien zur Gewinnung neuer Kund:innen

Beachten Sie im Rahmen einer Werbekampagne und dem anschließenden Nurturing ebenso den persönlichen Kontakt. Sind Interessen, Kaufhistorie und Kaufverhalten beispielsweise bekannt, können Sie leichter feststellen, welches Angebot für welche Person geeignet ist, welche Werbegeschenke vielversprechend sind oder wie Sie Follow-Up-E-Mails passend formulieren. Gutes Customer Relationship Management hilft Ihnen so, die richtige Wahl der Werbemaßnahmen zu treffen und gezielt auf die verschiedenen Arten von Beziehungen einzugehen, statt Kund:innen mit Informationen zu überfluten.

Rückgewinnung

Misslingt es, Loyalität aufzubauen, sprechen Sie verlorene Kontakte mithilfe von zuvor gesicherten Daten neu an. Ihre Nutzung ist unkompliziert und eine Rückgewinnung in der Regel kostengünstiger als der Prozess der Akquise. Im besten Fall bedeutet es, zusätzlich neue und stabile Erkenntnisse für eine grundlegende Verbesserung des Unternehmens zu gewinnen. So kann explizite Kritik am Kund:innenservice klären, ob beispielsweise technische oder personelle Defizite am häufigsten zu Enttäuschungen führen. Gelingt es Ihnen, im Anschluss an die Kritik eine erneute Bindung herzustellen, gelten diese Beziehungen als noch widerstandsfähiger und wertvoller.

Vorteile von CRM-Systemen im Überblick

Zunächst sichert eine einheitliche CRM-Software die Datenhygiene. Die zentrale Verfügbarkeit aller relevanten Informationen bedeutet für alle Mitarbeiter:innen eine unkomplizierte Zuordnung und schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Anfragen. Damit fördern CRM-Systeme nicht nur die Zufriedenheit der Kundschaft, sondern auch Ihre interne Unternehmensabläufe. Wir stellen Ihnen nun weitere Stärken folgender Teilbereiche des CRM vor:

Kollaboratives CRM

Für die Koordinierung in der Kund:innenpflege ist die Abstimmung zwischen Betriebsabteilungen, Kund:innen, Partner:innen oder Lieferant:innen wichtig. Durch zentrale Verfügbarkeit und schnelle Zugänglichkeit aller vorhandenen Informationen treten beispielsweise alle Abteilungen Ihres Unternehmens als eine einheitliche Schnittstelle gegenüber Kundschaft, Lieferant:innen und weiteren Partner:innen auf.

Kommunikatives CRM

Hier steht die effektive Kommunikation mit allen Parteien im Fokus. Idealerweise verwalten Sie unterschiedliche Kanäle des Kund:innenservice, wie der Mail- und Telefonkontakt über eine Omnichannel-Strategie. So ist die Bearbeitung von Anfragen über eine Stelle einfach und schnell möglich. In größeren Betrieben können auch Call-Center zum Einsatz kommen. Darüber hinaus ist besonders durch die Vielfalt der Kommunikationskanäle im Internet das Multi-Channel-Management von Bedeutung. Gerade im digitalen Marketing bietet Ihnen ein einheitlicher Auftritt auf verschiedenen Plattformen ein großes Marketingpotenzial.

Operatives CRM

Im täglichen, direkten Kontakt nimmt das operative CRM persönliche Informationen, Kaufverhalten und mehr auf. Unter anderem werden Angebote, Bestellungen oder Retouren erfasst und gespeichert. Automatisierungsprozesse und der Erhalt der Datenhygiene spielen hier eine wesentliche Rolle. Das operative CRM ist sowohl Lieferant als auch Empfänger des analytischen CRMs und steht daher in ständigem Austausch mit diesem.

Analytisches CRM

Die Auswertung aller gewonnen Daten unterstützt Ihr Verständnis für die eigene Kundschaft und die Entwicklung neuer Marketing Strategien. Über die automatische Auswertung bzw. das Data-Mining kann das Kund:innenverhalten aus großen Mengen an Datensätzen herausgelesen und interpretiert werden. Dies erleichtert die Segmentierung, das Angebotsmanagement und bietet Inspiration für Strategien wie Re- / Up- oder Crossselling. Dabei beantworten Sie die folgenden Fragen:

  • Welche Elemente sind im Rahmen einer Kampagne besonders effektiv?
  • Welche Methoden generieren die meisten Leads?
  • Welche Beschwerden treten am häufigsten auf?
  • Wie schnell werden passende Lösungen durch den Kund:innenservice gefunden?
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Fazit

Das Customer Relationship Management dient nicht nur zur Verwaltung von Daten, sondern kann besonders durch seine analytische Stärke auch Ihren Umsatz stark beeinflussen. Die systematische Kund:innenpflege über CRM-Systeme vereinfacht Ihnen zum einen die Aufrechterhaltung persönlicher Kund:innenbeziehungen und damit die langfristige Bindung. Zum anderen bietet es Inspirationen für neue erfolgreiche Marketingansätze.

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Häufig gestellte Fragen

Welche Daten gehören in ein CRM-System?

CRM-Software verwaltet die vorliegenden Daten der Kundschaft und hält diese auf dem aktuellen Stand. Neben demografischen Daten und Kontaktdaten gehören auch relevante Informationen des Kaufverhaltens dazu. Dies schließt alle Interaktionen mit dem Unternehmen ein.

Warum ist CRM nützlich?

Gute Kund:innenpflege leistet einen wesentlichen Beitrag zur Kostensenkung, Umsatzsteigerung und Datenhygiene. Automatisierungsprozesse ermöglichen es, mit großen Datenmengen umzugehen und aus diesen neue Schlüsse für wirksame Marketingstrategien zu ziehen.

Was ist das Ziel von CRM?

In erste Linie geht es bei CRM um die Stärkung von Kund:innenbindungen, den Erhalt des Kund:innenstamms und die Reaktivierung verlorener Kontakte. Darüber hinaus bietet gutes CRM aufgrund seiner analytischen Stärke meist zusätzliche Inspirationen für die allgemeine Weiterentwicklung des Marketings.

Barbara-Frohn-Praktikantin
Barbara Frohn
Praktikantin in der Online-Redaktion bei Advidera GmbH & Co. KG. Als Studentin im Gebiet der Anglistik, Politik und Gesellschaft, freut es mich in der Online-Redaktion von Advidera die Chance zu haben, einen ersten Einblick in die Arbeit einer modernen Werbeagentur zu erhalten.
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