Multi Channel Marketing – Funktionsweise, Wirkung und Beispiele

Multi-Channel-Marketing

Das Internet und der Einzug von mobilen Endgeräten haben dazu geführt, dass es heutzutage zu jedem beliebigen Zeitpunkt und von jedem beliebigen Standort aus möglich ist, potenzielle Kunden anzusprechen und in einen Kaufentscheidungsprozess einsteigen zu lassen. Längst vorbei sind die Zeiten, in denen sich Kunden ausschließlich in stationären Verkaufsstellen wie z.B. Fachgeschäften über Produkte und Dienstleistungen informieren, Produkte anschauen und letztlich auch ihre Kaufentscheidung fällen. Den Anfang machten damals Versandhäuser, die mit großen bunten Katalogen den Kunden zu einem Kauf anregten. Der Verbraucher von heute möchte die volle Kontrolle über den Kaufprozess haben und sucht sich i.d.R. den für ihn passenden Händler selbst aus. Faktoren wie Öffnungszeiten von lokalen Geschäften spielen kaum mehr eine Rolle, vielmehr geht es um die User Experience und die Faktoren Bequemlichkeit und Verfügbarkeit. Aus einer großen Anzahl von Anbietern kann der Nutzer anhand von vorher selbst definierten Kriterien den für sich passendsten heraussuchen und über diverse Kanäle Kontakt herstellen.

Das Stichwort lautet Multi Channel Marketing und beschreibt die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle mit dem Ziel, potenziellen Kunden durch die gezielte Nutzung verschiedener Kommunikations- und Vertriebswege anzusprechen, mit ihnen zu interagieren und sie schlussendlich zum Kauf anzuregen. Wer heutzutage am Markt konkurrenzfähig bleiben möchte, kommt kaum noch um Multi Channel Marketing herum. Der Kunde von heute setzt voraus, dass das jeweilige Unternehmen 24/7 erreichbar ist und er sich rund um die Uhr mit seinen Anliegen per Fax, E-Mail, Live-Chat oder durch einen Besuch vor Ort an einen Ansprechpartner wenden kann. Genauso wichtig wie die Kommunikationskanäle sind die Vertriebskanäle: Kunden möchten nicht an Service- oder Öffnungszeiten gebunden sein. Er möchte frei entscheiden, wann, wo und wie er bestellt. Moderne und große Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und bieten inzwischen eigene Apps für Kunden an. Dort hat man die volle Kontrolle über sein Kundenkonto, kann den Service in Anspruch nehmen oder Bestellungen an jeden beliebigen Ort auf der Welt liefern lassen.

Wie funktioniert dieses Multi Channel Marketing?

Durch den stetig wachsenden Konkurrenzdruck und den immer größer werdenden Handel im Internet, kommt kaum ein Unternehmen heute noch ohne Multi Channel Marketing aus. Es gilt nicht nur, die Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. Bevor Multi Channel Marketing in einem Unternehmen funktioniert, muss man sich im Vorfeld über seine Zielgruppe informieren und wissen, welche Kanäle diese benutzt. Es nützt z.B. nichts, einen super modernen Webshop auf die Beine zu stellen, wenn die Zielgruppe hauptsächlich den lokalen Shop benutzt, um Produkte zu sehen und zu kaufen. Vor allem die älteren Generationen bevorzugen es weiterhin, in örtlichen Geschäften einzukaufen und suchen daher eher den Kontakt zu einem Serviceberater, als einem Onlineshop.

Auf der anderen Seite können mit Multi Channel Marketing mehrere Kanäle miteinander kombiniert werden und sich so gegenseitig unterstützen. Eine Möglichkeit wären z.B. Mobile Coupons, die es kostenlos bei der Verwendung der App gibt und welche in einem Onlineshop oder Ladenlokal verwendet werden können um z.B. einen Preisrabatt zu erhalten. Ein ähnliches Prinzip lässt sich auch in den Social-Web Kanälen anwenden.
Auf diese Weise werden Streuverluste gering gehalten, die Reichweite in der Zielgruppe erhöht und Kunden dazu animiert, aktiv zu werden und mit den jeweiligen Kanälen zu interagieren.

Auch wenn der Onlinehandel inzwischen zu einem riesigen Markt herangewachsen ist, gilt der Verkauf im Einzelhandel nach wie vor als wichtigstes Standbein für viele Unternehmen. Gerade wenn es sich um Produkt oder eine Dienstleistung mit hohem Erklärungsbedarf handelt, bevorzugt ein Großteil der Kunden das persönliche Gespräch mit einem Berater. Bei weniger erklärungsbedürftigen Artikeln im niedrigpreis Segment, reicht dann auch mal die ein oder andere Bewertung auf Amazon oder der Test-Bericht in einem Fachmagazin. Je teurer ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto länger dauert der Kaufprozess beim Kunden und desto leichter lässt sich diese in seiner Kaufentscheidung beeinflussen.

Vorteile durch Multi Channel Marketing:

  • gezielte Ansprache der Zielgruppe anhand deren Mediengewohnheiten und Mediennutzung
  • Marketingmaßnahmen lassen sich auswerten und besser steuern
  • Kunden werden an mehreren Begegnungspunkten mit den Produkten/Leistungen in Berührung gebracht

Welche Kommunikations- und Vertriebskanäle gibt es und wie werden diese effizient genutzt?

Multi Channel Marketing ist kein Hexenwerk. Auch wenn der Begriff vielen Menschen nicht bekannt ist und erstmal fremd klingt, so setzt heutzutage fast jedes Unternehmen bewusst oder unbewusst auf Multi Channel Marketing. Als Beispiel können Sie das kleine Restaurant von nebenan nehmen: Sie können dort direkt vor Ort Essen gehen oder sich das Essen nach Hause liefern lassen. Falls Sie noch nicht wissen, was Sie essen möchten, können Sie sich online über die Speisekarte informieren und im Anschluss per Telefon, Fax, oder Email einen Platz reservieren. Das ganze geht natürlich auch per Telefon, indem Sie einfach dort anrufen und sich persönlich beraten lassen. In diesem Beispiel wurden bereits einige Kanäle genannt und auch beschrieben, wie diese sinnvoll miteinander verknüpft werden können.

Vertriebskanäle:

  • stationärer Verkauf inkl. persönlicher Beratung
  • multimediale Kiosksystem (z.B. Geldautomaten, Info-Konsolen im Kaufhaus etc.)
  • Vertriebsaußendienst (Kundenbesuche, Akquise uva.)
  • Webshop mit Bestellsystem
  • Mobile-Apps (sowohl für den Verkauf, wie auch für die Informationsbereitstellung)
  • Mobiler Verkauf und Handel (Promotion-Agenten, Außendienst, mobile Verkaufsstände)
  • Bestellannahme und Beratung infolge von Werbung in versch. Medien

Aus den o.g. Vertriebskanälen lassen sich die Kommunikationskanäle ableiten:

  • Telefon, E-Mail, Fax, Post
  • Kontaktformular auf der Webseite
  • stationärer Handel mit Ansprechpartner/Fachpersonal
  • Kommentarfunktion in sämtlichen Social Media Kanälen

Für welche Kanäle sich ein Unternehmen entscheidet und wie es diese miteinander verknüpft, hängt sehr stark von der entsprechenden Zielgruppe und Branche ab. Für manche Unternehmen stellt das Onlinegeschäft einen lukrativen Markt dar, für andere wiederum ist das Filialgeschäft immer noch ausschlaggebend wie z.B. im Lebensmittel- und Automarkt. Diese beiden Vertriebs- und Kommunikationskanäle sinnvoll miteinander zu verbinden, stellt die größte Herausforderung für Unternehmen dar.

Auch hier gibt es viele Multi Channel Marketing Beispiele, die man Tag täglich für selbstverständlich hält, aber lange Zeit optimal aufeinander abgestimmt wurden und strategisch geplant sind:
Beispiel anhand von Saturn und Mediamarkt:

  • Im Webshop bestellte Ware kann kostenlos an eine Filiale vor Ort geliefert, abgeholt und sogar retourniert werden
  • Die Möglichkeit im Webshop zu prüfen, welcher Artikel in welchem Markt vor Ort verfügbar ist
  • Onlineshop und stationärer Handel werben sich gegenseitig

Das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle bedeutet für ein Unternehmen erhöhte Kosten und einen großen Aufwand in der Organisation. Zu oft sind Firmen gescheitert, weil sie versucht haben, alle Vertriebskanäle zu erschließen, statt sich auf ihre Kernkompetenzen zu fokussieren und um diese herum evtl. eine USP zu schaffen, welche der Wettbewerb nicht hat. Aus der Sicht eines Kunden stellt das Zusammenspiel der versch. Vertriebs- und Kommunikationskanäle natürlich Komfort, Flexibilität und Bequemlichkeit dar. Hier muss jedes Unternehmen letztlich den Spagat schaffen und sich fragen, was es leisten möchte, was es leisten kann und wie die Nachfrage am Markt ist.

Wir erklären Ihnen, wieso Sie nach einem Werbespot Hunger haben

Lebensmittelhersteller sind ein gutes Beispiel für die Veranschaulichung von Multi Channel Marketing und wie gut dies funktioniert. Nirgends lässt sich ein Lebensmittel besser vermarkten, als im TV. Der eigentliche Verkauf findet jedoch erst im Anschluss in lokalen Geschäften und Supermärkten statt. Lebensmittel müssen Audio-Visuell vertrieben werden, um beim Kunden einen Bedarf zu wecken. Hier hilft keine Textanzeige in einem Fachmagazin. Ist Ihnen einmal aufgefallen, dass es sich bei diesen Lebensmitteln zum Großteil um Genussmittel wie Süßigkeiten oder Alkohol handelt?

Eigentlich braucht diese Lebensmittel niemand. Sie stehen sogar in Verdacht für etliche Krankheiten wie z.B. Diabetes verantwortlich zu sein. Aber die gezielte Schaltung solcher Werbespots erreicht die Zielgruppe und löst einen Reiz aus. Der Konsument verspürt einen Bedarf, ein förmliches Verlangen nach diesen Lebensmitteln. Nicht umsonst gibt es Studien zu dem Thema welche belegen, dass Werbung in der Lage ist, Menschen zu manipulieren und sie in ihrer Entscheidung und emotionalen Empfindung zu beeinflussen.

Oft ist ein zeitlicher Verzug zwischen TV Spot und dem eigentlichen Kauf zu beobachten, anhand dem sehr schön zu sehen ist, wie lange Werbung in den Köpfen der Menschen hängen bleiben kann, wenn diese effektiv geschaltet wird. Umso mehr Kanäle Sie für Ihr Marketing nutzen, desto häufiger rufen Sie Ihren potenziellen Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen ins Gedächtnis. Hungrig und gestresst sitzen die potenziellen Kunden abends vor dem TV und schauen sich eine Werbung nach der anderen an. Eine knusprige Pizza hier, cremige Schokolade dort, ein kühles blondes da. Der Zuschauer kann die Nahrungsmittel förmlich durch den Fernseher schmecken und riechen. Der Magen beginnt zu knurren und er entschließt sich also, spätestens beim nächsten Einkauf bei Pizza, Schokolade und Co. zuzuschlagen.

Sie glauben uns nicht? Wir geben Ihnen ein Beispiel!

Schauen Sie sich bitte folgendes Bild an für ein paar Sekunden an und stellen sich vor, wie Sie in die warme Waffel mit der leckeren Sahne beißen.
Vielleicht trinken Sie noch einen leckeren heißen Kakao dazu oder genießen ein Kaffee.

Waffel

Vielleicht haben wir Ihren Appetit geweckt, vielleicht auch nicht. Bei dem ein oder anderen wird es sicher gewirkt haben und führt nun dazu, dass diese Person eher dazu geneigt ist, beim nächsten Einkauf zu Waffeln und Sahne zu greifen. Dabei wollten Sie doch nur unseren Blog-Beitrag über Multi Channel Marketing lesen. Na vielen Dank aber auch! Bei knapp 81 Millionen Einwohnern in Deutschland kann man sich ja grob denken, was ein TV Spot zur richtigen Zeit beim Zuschauer auslösen kann.

Ich hoffe wir konnten Ihnen zeigen, dass die gezielte Nutzung der richtigen Marketing Kanäle (zur richtigen Zeit, am richtigen Ort) das A und O ist, wenn es darum geht die Zielgruppe zu erreichen und die Umsätze zu steigern.

Wir wünschen Ihnen guten Appetit!

Als Ausgebildeter Kaufmann Groß- und Außenhandel, ursprünglich aus dem Vertrieb kommend, habe ich an der WAK Marketing & Kommunikation studiert. Am Online-Marketing fasziniert mich der ständige Wandel. Die regelmäßige Veränderung sorgt für sehr viel Abwechslung und neue Möglichkeiten.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Ihr Weg zu mehr Besuchern und Umsatz